Dans un contexte de concurrence internationale féroce, les consommateurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de la qualité et de la rapidité de réponses à leurs demandes. La relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients représente un enjeu crucial. Par ailleurs, c’est aussi un avantage concurrentiel sur lequel il est essentiel de capitaliser, car proposer des produits et des services de qualité ne suffit plus. Mais alors, comment améliorer l’engagement des clients envers la marque ? Quels sont les outils et méthodes qui permettent de transcender leurs attentes et d’engager les collaborateurs ? Découvrez-en plus dans cet article de blog !
Bienvenue dans l’ère de l’expérience client
Qu’est-ce que l’expérience client ? Elle désigne l’expérience globale vécue par le client, tout en prenant en compte l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par celui-ci tout au long de ses interactions avec l’entreprise.
Selon le rapport Zendesk – Tendances de l’expérience client 2022 :
- 60 % des clients font plus attention à la qualité du service délivrée par les entreprises
- 73% des dirigeants observent une corrélation entre la qualité du service client et les performances de leurs entreprises
- 61% des clients se tournent vers la concurrence après une mauvaise expérience, et 76% délaissent une marque après deux expériences décevantes
Vous l’avez compris, offrir une expérience de qualité à vos clients impactera positivement votre relation client et vous permettra de réellement vous distinguer de vos concurrents. Mettre en place une stratégie customer-centric basée sur l’expérience client est aussi un moyen d’augmenter le taux de rétention et de fidélisation client, d’en attirer de nouveau et d’augmenter progressivement le panier moyen d’achats. Afin de construire une expérience client digne de ce nom, il est possible de mettre en place de nombreux dispositifs comme des parcours intuitifs, des espaces interactifs, la co-création de produits ou encore du self-care. Enfin, l’amélioration de l’expérience proposée aux clients permet d’augmenter leur satisfaction (CSAT).
Pourquoi miser sur l’engagement collaborateur ?
L’engagement collaborateur représente le degré d’attachement et d’implication d’un salarié vis-à-vis de son travail et de son entreprise. Un sujet brûlant qui prend de plus en plus de place dans les organisations et les entreprises. En effet, l’engagement de vos collaborateurs au travail influencera fortement le fonctionnement de votre entreprise.
En ce sens, des collaborateurs engagés seront nativement plus performants et répondront mieux aux attentes des clients. Cette condition sine qua non fait référence au concept de la symétrie des attentions qui explique que l’engagement collaborateur est indissociable de l’expérience client. Pour augmenter le taux d’engagement de vos collaborateurs, il est important de les valoriser au quotidien dans leur travail par la mise en place d’évènements internes, de formations de spécialisation, de dispositifs permettant de remonter des feedbacks ou encore de favoriser l’adoption d’outils qui leur plaisent par exemple.
Pour en savoir plus sur la gestion de la relation client par notre IA, n’hésitez pas à consulter directement notre page solution, ainsi que notre page produit InboxCare !
