Le retour sur investissement, qu’on nomme le ROI, est un indicateur qui permet de déterminer si un projet est rentable, profitable ou déficitaire en fonction d’un investissement de base. Dans les entreprises, il permet de justifier l’intégration d’un nouveau processus, d’un nouveau poste, ou d’une nouvelle solution d’IA par exemple. Le hard ROI se mesure grâce à des éléments quantifiables, à l’inverse du soft ROI. La relation client est un domaine où il est parfois difficile de réellement mesurer les gains non financiers, d’où l’intérêt du soft ROI. Découvrez l’importance de cet indicateur qui est de plus en plus utilisé dans la relation client. Un sujet abordé par Jean-Denis Garo, Head of Marketing chez Golem.ai, dans sa tribune pour RelationClientMag !
Le soft ROI, indicateur complémentaire au hard ROI
De nos jours, la relation client est un enjeu majeur et stratégique de développement pour les entreprises. Les services clients et les centres de contacts doivent pouvoir prouver et justifier d’un ROI pour continuer à exister.
Contrairement au hard ROI qui est un indicateur purement financier, le soft ROI permet de mesurer un retour sur investissement qui n’est pas quantifiable spécifiquement en euros, mais dans une autre valeur. On peut notamment citer comme exemple : la satisfaction client (CSAT), l’effort client (CES) ou l’engagement client (NPS).
Ces KPI propres à la relation client commencent à gagner en ampleur et en notoriété. Il sont indispensables et complémentaires au hard ROI, puisqu’ils permettent de mesurer des éléments non chiffrables en valeur monétaire, mais pris en compte dans le calcul du ROI global.
Comment l’IA améliore la satisfaction client ?
Il existe différentes manières d’évaluer la satisfaction client, grâce à des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) ou le CSAT (customer satisfaction score). Historiquement, le NPS est l’indicateur prédominant pour mesurer la satisfaction client. Cependant, on voit apparaître le CES (customer effort score), qui s’impose face à ces indicateurs. Il représente l’effort fourni par un client à la résolution de sa requête.
Les services clients doivent répondre aux exigences des clients qui souhaitent toujours plus de réactivité et de disponibilité de leur part. Dans le cadre de la relation client, l’IA est une technologie adéquate qui permet d’automatiser la gestion et le traitement des demandes entrantes, comme les e-mails par exemple.
L’automatisation du traitement des flux de requêtes entrants par l’IA, participe à la réduction de l’effort client (CES), augmente le taux de résolution au premier contact (FCR), et accroît l’engagement client (NPS). En ce sens, l’IA est un outil qui permet l’amélioration de la satisfaction client globale en facilitant la relation entre les clients et l’entreprise.
Engagement collaborateur : l’agent augmenté par l’IA
Un environnement satisfaisant et des conditions de travail saines contribuent grandement à la fidélisation des collaborateurs. Par ailleurs, l’IA est un outil performant qui facilite et assiste le travail des agents au quotidien, en automatisant les tâches chronophages et répétitives. Les collaborateurs peuvent alors consacrer plus de temps à des tâches à forte valeur ajoutée.
Dans le cadre de la relation client, l’IA est une solution qui augmente et accompagne le conseiller en le soulageant d’une partie des demandes à faible valeur ajoutée, grâce à un traitement automatique. L’IA permet d’augmenter l’engagement collaborateur et de limiter le turn over des équipes, dans un secteur où le recrutement est complexe.
Vous souhaitez en savoir plus sur notre intelligence artificielle et la relation client ? Pour plus d’information n’hésitez pas à contacter nos équipes, elles se feront un plaisir de vous répondre !
