Pendant longtemps, la relation bancaire était facile à identifier.
Un client disposait d’un compte, se rendait dans son agence, contactait son conseiller et utilisait les moyens de paiement proposés par sa banque.
Aujourd’hui, cette relation devient beaucoup moins visible.
Un paiement peut être réalisé depuis un smartphone. Un crédit peut être proposé directement au moment d’un achat. Un service financier peut être intégré dans une application qui n’appartient pas à une banque.
La finance ne disparaît pas. Elle se fond progressivement dans les usages du quotidien.
Pour les banques, cette évolution pose une question essentielle : peuvent-elles rester au centre de la relation client lorsqu’elles deviennent de moins en moins visibles ?
La banque n’est plus toujours le point de départ
La finance embarquée illustre parfaitement cette transformation.
Elle consiste à intégrer directement des services comme le paiement, le crédit, l’assurance ou l’investissement dans des plateformes dont la fonction première n’est pas financière.
La BCE observe d’ailleurs le développement des écosystèmes pilotés par les API et de la finance embarquée, qui permettent aux services financiers d’être distribués directement au sein d’autres parcours numériques.
Pour le client, l’expérience devient plus simple.
Il n’a plus nécessairement besoin de quitter son environnement pour accéder au service financier dont il a besoin.
Mais pour la banque, une partie de la relation risque de se déplacer vers celui qui maîtrise l’interface.
Celui qui contrôle l’interface contrôle-t-il aussi le client ?
C’est probablement l’un des enjeux majeurs des prochaines années.
Une banque peut continuer à gérer le compte, vérifier les transactions et fournir l’infrastructure financière sans être la marque avec laquelle le client interagit réellement.
Dans ce modèle, la banque reste indispensable en arrière-plan, mais devient moins visible.
La valeur se déplace alors progressivement vers l’acteur capable de proposer le parcours le plus simple, le plus fluide et le plus intégré.
Ce changement ne signifie pas nécessairement la disparition des banques.
Il oblige plutôt à repenser ce qui constitue réellement leur avantage concurrentiel.
L’euro numérique illustre déjà cette évolution
Le projet d’euro numérique apporte un exemple intéressant.
La BCE prévoit que l’euro numérique soit distribué par les banques et d’autres intermédiaires supervisés. Elle insiste d’ailleurs sur le fait que les banques resteraient l’interface principale pour les utilisateurs.
Mais l’infrastructure de paiement sous-jacente serait commune.
Les établissements ne pourraient donc pas se différencier uniquement grâce au moyen de paiement lui-même.
La différence se ferait davantage autour de l’expérience proposée : simplicité d’utilisation, accompagnement, sécurité, services complémentaires et qualité de la relation client.
L’euro numérique pourrait ainsi accélérer une transformation déjà engagée : la banque crée de moins en moins sa valeur uniquement par l’infrastructure et de plus en plus par ce qu’elle construit autour.
Les banques restent pourtant bien plus qu’une interface
Réduire une banque à une application serait néanmoins trompeur.
Derrière chaque parcours numérique se trouvent des fonctions beaucoup moins visibles : contrôle des risques, conformité, lutte contre la fraude, financement de l’économie, protection des dépôts ou encore gestion opérationnelle.
Dans un système financier européen largement fondé sur les banques, la BCE rappelle d’ailleurs leur rôle essentiel dans le financement des ménages et des entreprises.
La transformation actuelle ne fait donc pas disparaître l’institution.
Elle crée plutôt une séparation croissante entre ce que le client voit et tout ce qui permet au service de fonctionner.
Et cette partie invisible pourrait devenir encore plus stratégique.
Quand l’interface se simplifie, le back-office se complexifie
Une expérience client peut donner l’impression qu’une opération est instantanée.
Mais derrière quelques secondes passées sur une application peuvent se cacher plusieurs systèmes, contrôles, prestataires et équipes.
Les banques dépendent d’ailleurs de plus en plus de fournisseurs technologiques externes, ce qui crée de nouveaux enjeux de concentration et de maîtrise opérationnelle. L’EBA souligne cette dépendance croissante aux prestataires technologiques, dont beaucoup sont situés hors de l’Union européenne.
Plus l’expérience devient simple en façade, plus l’organisation doit être capable de maîtriser la complexité en arrière-plan.
C’est aussi vrai pour la relation client.
Chaque nouveau service génère de nouvelles questions, réclamations, justificatifs et messages à traiter.
Une banque peut donc proposer une excellente interface et malgré tout dégrader l’expérience si les demandes qui arrivent derrière sont mal comprises ou mal orientées.
L’enjeu pour Miralia : maîtriser ce que le client ne voit pas
C’est précisément à ce niveau que Miralia intervient.
La solution permet de comprendre et de qualifier les messages critiques entrants, sortants ou présents en stock afin de les orienter vers le bon traitement.
Dans une banque de plus en plus numérique, cette capacité devient particulièrement importante.
L’expérience client ne dépend pas uniquement de la qualité de l’application. Elle dépend aussi de la capacité de l’organisation à comprendre ce qui se passe lorsqu’un client pose une question, transmet un document ou rencontre une situation inhabituelle.
Miralia agit donc sur cette partie moins visible de la relation bancaire : celle qui permet à une interface simple de s’appuyer sur des opérations réellement maîtrisées.
Les banques de demain devront être les deux
Les banques ne sont probablement pas en train de devenir de simples interfaces.
Elles deviennent plutôt des institutions dont l’interface prend une importance croissante.
Le défi consiste à réussir simultanément deux choses : rendre les services financiers presque invisibles pour le client tout en conservant une maîtrise très forte de ce qui se passe derrière.
Les établissements capables de concilier simplicité en façade, solidité opérationnelle et qualité de traitement pourront continuer à construire une relation forte avec leurs clients.
Les autres risquent de rester indispensables techniquement… tout en devenant progressivement invisibles commercialement.
