Le marché de la relation client a entamé un changement sismique axé sur la technologie, notamment l’artificial intelligence, et le secteur de l’assurance en est au centre. Les compagnies d’assurances sont de plus en plus sollicitées par des clients toujours plus exigeants, il est donc essentiel pour les entreprises du secteur de se focaliser sur customer relations en offrant des solutions personnalisées de manière rapide et efficace.
Mais comment intégrer ces technologies afin d’optimiser les processus et gagner du temps ? Et comment conserver et améliorer une relation personnalisée avec l’émergence de ces nouvelles technologies ?
Les 3 défis des assureurs dans la relation client
Avec l’arrivée de nouveaux acteurs et la multiplication des canaux de communication, la relation client est un élément essentiel et indispensable pour rester compétitif dans ce domaine où des sociétés émergentes, les digitales natives, ont quant à elles axé directement leurs organisations sur la digitalisation des processus et se trouvent uniquement en ligne, ce qui peut leur donner une agilité supérieure aux entreprises classiques.
Le recours à la technologie et notamment l’intelligence artificielle devient donc un élément crucial pour rester compétitif. Selon une étude, 83% des assureurs considèrent que l’IA va profondément modifier les processus internes et la relation client*.
Surcharge de travail pour les agents
Les agents sont soumis à une surcharge de travail importante en raison du nombre croissant de demandes des assurés. La gestion manuelle de chaque demande peut être longue et chronophage, ce qui peut entraîner un délai de réponse important pour les assurés. De plus, ils passent en moyenne 40% de leur temps à gérer les emails et seulement 60% de leur temps à interagir avec les clients et 30% du temps consacré à la gestion de ces mails est à faible valeur ajoutée. Cela entraîne souvent une baisse de la qualité du service et de la satisfaction pour les clients.
L’agilité et le temps de réponse
Avec des consommateurs de plus en plus exigeants, le secteur de l’assurance n’est pas épargné par les attentes de ses clients. En effet, selon une étude Selligent, 93% des consommateurs attendent une réponse dans les 24 heures, les assureurs doivent donc faire preuve d’agilité afin de répondre rapidement à toutes les demandes de façon personnalisée et répondre aux attentes des consommateurs.
Nécessité de fournir un service personnalisé et de qualité pour chaque assuré
Selon une étude (de PWC), 85% des clients souhaitent une expérience client personnalisée, ce qui implique une connaissance approfondie de leurs besoins et de leur historique avec l’entreprise. La gestion manuelle de ces informations peut être difficile et fastidieuse. Avec la surcharge informationnelle des assureurs, il est compliqué de se concentrer sur une seule tâche pour apporter au client un service personnalisé.
L’IA peut jouer un rôle clé dans la résolution de ces défis en aidant à automatiser les tâches administratives, à fournir des réponses rapides et précises aux demandes des assurés et à personnaliser l’expérience client. En catégorisant les messages entrants, en fluidifiant le parcours de souscription et de gestion des sinistres et en pré-remplissant les messages de réponse par l’IA pour gérer les demandes courantes et les requêtes, les agents peuvent se concentrer sur les interactions humaines dans les cas les plus complexes et les plus stratégiques.
Replacer l’humain au coeur de la stratégie grâce à l’IA
L’IA peut aider à automatiser certaines tâches fastidieuses pour les agents, tout en améliorant la qualité du service client. Cependant, il est également important de ne pas perdre de vue l’importance de la présence humaine pour fournir un service personnalisé et de qualité. Selon une étude récente*, 95% des consommateurs souhaitent interagir avec des personnes pour résoudre leurs problèmes complexes, ce qui est possible avec l’utilisation d’une IA pour simplifier le travail des collaborateurs.
Grâce à la catégorisation and redirection des messages entrants, notamment des emails puisque c’est le canal le plus utilisé par les assurés (84% des clients qui ont contacté un service client ont utilisé ce canal) pour sa pertinence et sa structuration, l’assureur peut se concentrer sur des tâches où l’intelligence humaine est mieux valorisée.
Mais la prise en charge de cas clients personnalisés, quant à elle, est une vraie valeur ajoutée pour l’assureur puisqu’elle permet de capitaliser sur la relation humaine et ainsi mieux les fidéliser.
Importance de la combinaison de l’IA et de l’humain pour fournir un service de qualité à chaque assuré
Une approche hybride entre technologie et humain est donc à privilégier pour satisfaire toutes les parties. D’une part, l’implémentation d’une technologie qui permet l’association automatiquement des pièces jointes au bon contrat (CNI, Permis de conduire, etc), le contrôle de la cohérence des justificatifs de domicile et autres pièces jointes, l’identification du type de sinistres etc. et d’autre part une écoute active des besoins du client avec une personnalisation des échanges entre assureurs/assurés.
Face à une multiplication de la quantité d’informations à assimiler et à traiter pour les entreprises dans l’assurance, Some solutions d’automatisation andartificial intelligence semblent être la réponse adéquate pour satisfaire le consommateur dans un secteur en perpétuelle évolution.
Le traitement automatique des messages entrants pour les assurances
Partant du constat que l’esprit humain devient de plus en plus saturé par la multiplication et la diversification des informations qu’il reçoit, Golem.ai a décidé de créer une intelligence artificielle pour assister l’humain dans ses tâches du quotidien.
La solution InboxCare s’appuie sur une technologie d’analyse sémantique intelligente qui parcourt les messages entrants pour en extract le sens précis, tant dans le corps que dans les pièces jointes associées ce qui permet de réduire de moitié le temps de traitement des messages dans le secteur de l’assurance.
De plus, avec une approche symbolique de l’intelligence artificielle, la solution développée par Golem.ai est explainable, frugale et ne demande que très peu d’entraînement.
Pour conclure
L’utilisation d’une IA dans la gestion de la relation client pour les assurés permet, premièrement de renforcer la satisfaction en consacrant plus de temps à la résolution de problèmes complexes, deuxièmement d’amélioration la fidélisation, élément essentiel dans un environnement de plus en plus compétitif et concurrentiel et, troisièmement, d’augmentation du nombre de nouveaux assurés. Le temps gagné par les agents sur des tâches chronophages à faible valeur ajoutée permet de consacrer plus de temps à des tâches où l’intelligence humaine est mieux valorisée.
Sources :
Insurance 2030 – The impact of AI on the future of insurance
Les français et le service client en 2022
Pourquoi créer une relation avec le client est-elle essentielle en assurances ?
Infographie : Les assurances et la relation client en 2022
L’intelligence artificielle au service de l’assurance
L’innovation dans l’assurance vue par les assureurs
La transformation numérique dans le secteur français de l’assurance
Six façons d’améliorer l’expérience client en utilisant l’IA dans votre centre de contacts
