De nos jours, une grande partie des interactions entre les entreprises et leurs clients passe par un centre de contact. Par ailleurs, le volume global des tickets à traiter a considérablement augmenté sur tous les canaux de communication. Le secteur de la relation client est donc confronté à une croissance exponentielle des demandes entrantes. Mais alors, comment la productivité est-elle mesurée dans les centres de contact ? Quels sont les KPI essentiels de la relation client ? Et dans quelle mesure l’utilisation d’une IA impact positivement ces indicateurs ? Découvrez-en plus dans cet article de blog, signé Tommy Seng, Chargé de Marketing Digital chez Golem.ai !
La productivité corrélée à la DMT
Généralement, les entreprises cherchent à gagner en productivité plutôt que de réduire leurs coûts. Pour les centres de contact, la productivité d’un agent se calcule par rapport à la DMT (durée moyenne de traitement), qui représente le temps alloué au traitement de l’ensemble d’une demande. Ainsi, la diminution de la DMT engendre mécaniquement une réduction du coût à l’interaction.
En ce sens, l’IA est un outil intéressant pour la relation client, car il permet de réduire la DMT en traitant automatiquement une partie des flux de demande entrants de façon rapide et efficace. C’est une solution qui permet d’optimiser l’utilisation des ressources, de diminuer la DMT et donc d’accroître la productivité globale.
La satisfaction client au coeur de la stratégie des entreprises
La satisfaction (CSat) et l’customer experience sont aujourd’hui au cœur de la stratégie de beaucoup d’entreprises. Ils se calculent à partir de plusieurs indicateurs :
- NPS (Net Promoter Score) : désigne l’appétence d’un client à recommander un produit ou un service d’une entreprise à un tiers
- CES (Customer Effort Score) : représente la facilité d’utilisation d’un produit ou d’un service pour le client
- FCR (First Contact Resolution) : illustre le taux de résolution d’une demande client au premier contact
- One and Done : est complémentaire au FCR, plus axé sur l’accompagnement du collaborateur, la DMT est mise de côté au profit de la qualité apportée au client
L’IA développée par Golem.ai est une solution qui permet d’améliorer le FCR grâce à l’automatisation du traitement des demandes entrantes et la proposition d’une réponse automatique et pertinente. Par conséquent, le traitement d’une demande en une seule fois a un impact positif sur l’expérience globale, la fidélisation et la higher customer satisfaction.
La satisfaction collaborateur et la symétrie des attentions
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises prennent en compte la satisfaction et l’expérience collaborateur dans leur stratégie de développement. En effet, la symétrie des attentions explique que la qualité de la relation client d’une entreprise est corrélée symétriquement à la qualité de la relation qu’elle entretient avec l’ensemble de ses collaborateurs. Une satisfaction collaborateur forte favorise donc une relation client de qualité.
L’automatisation proposée par notre IA permet d’améliorer les processus métiers et d’identifier les étapes répétitives. De ce fait, le désengorgement des flux à traiter et la réduction des contacts à faible valeur dégagent des ETP (équivalent temps plein). Le collaborateur peut alors consacrer plus de temps à apporter de la valeur aux clients. Cette revalorisation des métiers se répercute positivement sur la satisfaction collaborateur.
Vous souhaitez en savoir plus sur la relation client et notre IA ? N’hésitez pas à consulter directement notre page solution customer relationships, ainsi que notre produit dédié au traitement automatisé des demandes entrantes : InboxCare. Si vous avez la moindre question, contactez nos équipes, elles se feront un plaisir de vous répondre !
