De nos jours, les clients veulent pouvoir bénéficier d’une relation à distance avec les entreprises, mais aussi d’une prise en compte de leurs émotions par un humain et une personnalisation dans les interactions. On peut alors se demander, comment mettre en place une relation client hybride efficace, mixant des points de contacts physiques et digitaux ? Découvrez dans cet article de blog en quoi l’IA permet de construire des parcours client hybrides et transforme l’expérience client !
Hybridation : l’équation entre interactions humaines et digitales
Dans un contexte de crise, la pandémie a engendré une forte baisse de la fréquentation des commerces et une tendance aux achats en ligne. Selon le Shopping Index Salesforce, au premier trimestre 2020 , le nombre d’acheteurs uniques en ligne a augmenté de 40%. Par ailleurs, une study menée par Opinionway et SES-imagotag indique que la majorité des Français est toujours attachés à faire leur achat en magasin (62%) et que plus d’un quart (26%) le font de manière hybride (physique et numérique).
Aujourd’hui, les entreprises doivent enrichir l’expérience client dans les lieux physiques. Les interactions humaines ne sont parfois pas suffisantes, c’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place des interactions digitales qui vont permettre d’apporter plus de valeur au client. Il est par exemple possible de mettre en place de l’artificial intelligence pour créer des espaces interactifs ou encore des opérations promotionnelles via des fonctionnalités digitales, afin de créer une expérience digitale unique engageante et satisfaisante pour le client.
Engagement collaborateur et satisfaction client
Il y a une forte corrélation entre le niveau de satisfaction client et l’expérience collaborateur. Selon le concept de symétrie des attentions, prendre soin de ses employés permet d’améliorer leur engagement et impact positivement la satisfaction client. En ce sens, les outils qu’ils utilisent au quotidien dans leur travail vont impacter leur performance et leur expérience.
L’AI est une technologie qui permet de recueillir, d’analyze et de traiter des données client sur tous les canaux de communication (mail, chat, SMS, réseaux sociaux, etc.). C’est donc un outil qui permet d’assister le collaborateur en mettant à sa disposition toutes les informations pertinentes, afin de répondre efficacement et rapidement aux clients. En automatisant la relation client, l’IA permet aux professions de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ce qui augmente leur bien-être et donc mécaniquement la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur la gestion de la relation client par notre IA, n’hésitez pas à consulter directement notre page solution, ainsi que notre page produit InboxCare !
