Avec plus de 1,8 milliard de touristes en 2030 selon l’Organisation Mondiale du Tourisme, et une demande client de plus en plus exigeante, le secteur du Tourisme fait face à de nombreux défis pour optimiser sa gestion des tickets. Le traitement de ces tickets, souvent classés en ordre de complexités (Niveau 1,2,3), est souvent très chronophage et répétitif. C’est là que l’IA a un rôle à jouer ! En automatisant ces tâches répétitives, l’IA réduit la durée moyenne de traitement de vos tickets, réduit les erreurs, et vous permet ainsi d’augmenter votre satisfaction client !
Dès lors, découvrez dans cet article quelques cas d’usage de l’IA concernant la gestion de tickets.
L’identification du ticket
Le secteur du Tourisme connaît des fluctuations saisonnières intenses, et doit très souvent traiter avec urgence les demandes clients. Dès lors, il faut être en capacité de répondre à un maximum de tickets clients, tout en préservant la qualité attendue. D’où l’importance de s’aider d’une solution d’IA neuro-symbolique pour accompagner les agents sur cet objectif.
Le traitement d’un ticket peut se décomposer en 2 grandes étapes :
1 – L’identification du ticket
2 – Le traitement du ticket
Commençons par décomposer l’identification du ticket à l’aide du schéma suivant :
Cette première étape d’identification peut être faite instantanément grâce à une solution d’neuro-symbolic AI. Soit une IA, qui combine la fiabilité et la précision du symbolique, et la créativité de l’IA générative. À l’aide d’un ensemble de règles spécifiques établies selon vos besoins, vous pouvez automatiser les différentes étapes de l’identification :
- Check du numéro de dossier
- Catégorisation de la demande
- Routing to the right services
Plus encore, une technologie d’IA disponible en API pourra directement se connecter à votre CRM, et dès lors renseigner ce dernier avec les informations nécessaires.
Par ailleurs, de plus en plus d’entreprises proposent de remplir des formulaires pour faire une demande client. Toutefois, certains de ces formulaires peuvent contenir des erreurs (erreur dans le thème, services…). Or, avec une IA neuro-symbolique même en cas d’erreurs client dans un formulaire de contact, l’IA peut également s’occuper d’attribuer et de catégoriser les messages et les pièces jointes au bon dossier, ce qui permettra d’accélérer encore davantage l’identification du ticket.
Le traitement de la demande
Rédaction et envoi de la réponse
76% des clients se sentent frustrés lorsqu’ils n’ont pas une expérience client personnalisée d’après une étude McKinsey, d’où l’importance de rédiger une réponse empathique et adaptée à son client.
Historiquement, pour gagner du temps, les entreprises utilisaient des templates de réponses. Toutefois, cette approche, bien qu’utile dans certains cas, ne peut toujours être adaptée au ton ni au contexte de la requête, et dès lors demande très souvent à l’agent de remodifier, parfois complètement, son template.
Or, l’utilisation d’une neuro-symbolic AI permet à la fois d’analyser avec précision et fiabilité le contexte, le ton et l’intention d’un message, mais également de générer une réponse de manière empathique. Cette combinaison des deux vous permet d’offrir a tailor-made response à vos clients.
Actions spécifiques
En fonction des règles que vous aurez attribué à votre IA, de vos processus de traitement de tickets, et du contexte du message, vous pourrez réaliser plus efficacement les actions spécifiques après l’envoi de votre réponse.
Illustrons notre propos avec un exemple : vous êtes une agence touristique, et un de vos clients souhaite de manière urgente modifier sa date de départ. Dès lors, il vous faudra contacter au plus vite l’un de vos prestataires pour modifier son billet. Une IA Neuro-symbolique vous permettra de traiter et de générer ce message au plus tôt.
Fin de traitement du ticket
Une fois l’automatisation des tâches chronophages et répétitives citées précédemment, il ne restera plus qu’à l’agent de mettre à jour le statut du ticket. L’IA lui aura permis ainsi d’économiser du temps, de réduire de potentielles erreurs, et de répondre de manière personnalisée au client. Ce traitement rapide et personnalisé d’un ticket, contribue de facto à une augmentation de la satisfaction de vos clients.
Dès lors, nous avons vu dans cet article que l’IA neuro-symbolique pouvait jouer un rôle clé dans l’optimisation de votre gestion de tickets. En effet, cette technologie n’est pas qu’une tendance mais peut être un véritable levier de performance opérationnelle pour votre entreprise. En automatisant l’identification du ticket et son traitement, une technologie d’IA neuro-symbolique comme celle de Golem.ai peut permettre à vos équipes de réduire jusqu’à 10 le coût de traitement de vos tickets, et de libérer 2 fois plus de temps à vos collaborateurs pour la gestion de ces tickets. Cela est d’autant plus important tant le secteur du Tourisme connaît des fluctuations saisonnières intenses, et se doit de gérer avec urgence les demandes clients !
Pour en savoir plus sur notre solution, et sur comment nous pourrions optimiser votre gestion de tickets, Contact us !
