Le Salon Stratégie Clients 2023 a mis en lumière les innovations de pointe qui redessinent la relation client. Au cœur de ce changement, Killian Vermersch, CEO de Golem.ai, a dévoilé le potentiel et les défis éthiques de l’intelligence artificielle dans le monde des affaires. Revivez avec nous les moments clés de cette édition passionnante !
Des tendances émergentes
Du 28 au 30 mars 2023, le salon Stratégie Clients s’est tenu à Paris, Porte de Versailles, rassemblant comme chaque année les professionnels de l’expérience et la relation client. Cet événement majeur a offert un aperçu des dernières tendances et innovations en matière de stratégie client, avec un accent particulier sur les solutions facilitant le travail des collaborateurs, en respectant une approche éthique et durable des outils intégrés.
Nous retrouvions également des entreprises spécialisées dans les outils CRM, souhaitant des connexions techniques simplifiées avec notamment des outils de monitoring. Bien entendu nous retrouvions aussi des call centers qui font face à une puissante montée d’exigences, nécessitant l’automatisation de réponses instantanées sur certaines demandes, mais aussi un besoin de réhumaniser les échanges. En résumé ce salon a mis en lumière plusieurs tendances clés :
- L’importance croissante de l’expérience client personnalisée et contextualisée, permettant de créer des interactions plus pertinentes et engageantes.
- L’évolution des canaux de communication, avec une adoption accrue des chatbots et des réseaux sociaux pour interagir avec les clients qui exigent une réponse instantanée et sans contrainte de temps
- La montée en puissance de l’intelligence artificielle et de l’automatisation pour faciliter le traitement des demandes et améliorer l’efficacité des équipes en charge de la relation client.
- Une attention accrue portée à la sécurité et à la confidentialité des données, en réponse aux préoccupations croissantes des clients et aux exigences réglementaires.
Mais une innovation vient bouleverser les investissements technologiques notamment en IA, l’essor de ChatGPT et plus largement des intelligences artificielles dites “génératives”.
L’essor des IA génératives
Parmi les nombreux intervenants présents au salon, Killian Vermersch, CEO de Golem.ai, a participé à l’agora intitulée « IA analytique, IA générative : à l’ère de la révolution par l’IA, quels sont les cas d’usage concrets dans la relation client ? ». Au cours de son intervention, notre CEO a partagé sa vision de l’avenir de la relation client tout en évoquant l’importance de l’intelligence artificielle pour offrir des expériences personnalisées et créer une innovation durable dans la relation client.
Lors de cette intervention, deux familles technologiques de l’intelligence artificielle se multiplient: les IA analytiques et les IA génératives. Les IA génératives permettent de créer du contenu personnalisé, comme ChatGPT ou Midjourney, tandis que les IA analytiques extraient des informations utiles à partir des données comme InboxCare.
Il a notamment souligné l’importance de combiner ces deux approches de l’IA pour améliorer la relation client, en créant des interactions engageantes et en optimisant les stratégies de communication. C’est notamment le cas des solutions de Natural Langage Processing (NLP), qui simplifient la vie des collaborateurs en catégorisant les messages entrants et en proposant des brouillons de réponses.
Pour en savoir plus, découvrez la vidéo de l’intégralité de l’intervention de Killian Vermersch, qui explore les opportunités, défis et limites liés à l’utilisation des IA génératives et analytiques pour transformer la relation client.
