Avec plus d’1,4 milliards emails envoyés par jour en France*, le traitement des requêtes notamment pour les services clients s’intensifie. Réclamations, insatisfactions, demande de renseignements… Le traitement doit aujourd’hui être quasi instantané, sur des canaux asynchrones, avec un degré de qualité élevé. Un avantage que l’intelligence artificielle apporte en particulier dans le traitement du ticketing.
Le traitement des requêtes multicanales
Qu’il s’agisse de demandes entrantes BtoB ou BtoC, le degré d’exigence évolue parallèlement aux usages que nous faisons des outils de communication. L’appel téléphonique auprès des téléconseillers est loin d’être aujourd’hui le seul moyen de contacter un service client, nous utilisons bon nombre de nouveaux canaux de communication.
Email, réseaux sociaux, messagerie instantanée, autant de vecteurs d’échanges qui imposent aux entreprises une gestion rapide des requêtes, voire immédiate. Nous le vivons au quotidien, difficile de concevoir qu’après un paiement serviciel en ligne, nous rencontrions un problème d’accès sans que notre requête soit résolue dans l’heure. La performance du système de ticketing mis en place sera déterminante du taux de satisfaction des clients, et plus globalement de l’image de marque. Telco, services publics, Hitech, aucun secteur n’est épargné.
D’après une étude d’Axys Consultants, l’email est aujourd’hui le premier canal proposé par les entreprises pour joindre les services clients pour 91,3 %** d’entre elles, et ce devant les téléconseillers à 87%. Un enjeu de taille que l’intelligence artificielle permet de résoudre notamment dans la gestion du ticketing.
La détection d’intentions par l’intelligence artificielle
The textes et documents reçus dans les demandes entrantes sont volumineux. C’est la plus grande source d’informations que traitent aujourd’hui les entreprises. Mais pour parfaire le traitement des requêtes, il est nécessaire d’identifier toutes les intentions émanant de ces derniers grâce à l’intelligence artificielle.
La simple détection des entités ou des données telles que les noms, les adresses, les numéros… ne suffit pas à soulager le téléconseiller de la ressaisie manuelle dans un système de ticketing.
Il est nécessaire de comprendre des intentions multiples (demande de brochures, changement d’adresse…) parfois présentes dans un seul e-mail, et de corréler ces informations émanant d’autres canaux pour ne pas créer de frustrations.
Cette détection faite, l’intelligence artificielle peut transformer cette requête en ticket, pour simplifier le travail du support client. Le ROI est rapidement mesurable sur le temps gagné dans le traitement d’une requête et surtout la satisfaction accrue des clients qui recevront une réponse personnalisée et traitée rapidement.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’apport de l’intelligence artificielle pour les services client ? Consultez les détails de notre solution ici or contactez nos équipes.
*https://www.mediametrie.fr/sites/default/files/2019-02/2019%2003%2001%20CP%20Audience%20Internet%20Global_Janvier.pdf
**https://www.axys-consultants.com/actualites/etude-service-client-a-lere-de-lia-de-digitalisation
