{"id":9896,"date":"2021-12-16T11:20:55","date_gmt":"2021-12-16T10:20:55","guid":{"rendered":"https:\/\/golem.ai\/?p=9896"},"modified":"2022-04-22T11:19:23","modified_gmt":"2022-04-22T09:19:23","slug":"interfaces-celine-forest","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miralia.ai\/fr\/blog\/relation-client\/interfaces-celine-forest","title":{"rendered":"Interfaces : les enjeux de l’exp\u00e9rience clients"},"content":{"rendered":"\n

C\u00e9line Forest, \u00e9lue \u00ab personnalit\u00e9 client de l\u2019ann\u00e9e 2019 \u00bb par le m\u00e9dia RelationClientMag, d\u00e9tentrice de la palme d\u2019argent \u00ab du directeur client de l\u2019ann\u00e9e 2019 \u00bb (AFRC) et reconnue par Les Echos avec un Next Leaders Award (2020), est l\u2019auteure de \u201cExp\u00e9rience clients, la revanche du BtoB\u201d \u00e9dit\u00e9 par <\/em>Kawa<\/em><\/a>. D\u00e9couvrons avec elle les enjeux de l’exp\u00e9rience clients.<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Jean-Denis Garo : Nous passons d\u2018une \u00e8re de la relation client \u00e0 celle de l\u2018exp\u00e9rience clients, pourquoi ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

C\u00e9line Forest : <\/strong>Depuis quelques ann\u00e9es, il est devenu n\u00e9cessaire d\u2019int\u00e9grer une dimension \u00e9motionnelle \u00e0 la relation client<\/strong>, au-del\u00e0 des enjeux rationnels de r\u00e9ponse aux standards de qualit\u00e9. C\u2019est l\u2019int\u00e9gration de cette composante qui caract\u00e9rise ce passage de la relation \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience clients. Il ne s\u2019agit plus uniquement de r\u00e9pondre au besoin ou \u00e0 la demande d\u2019un client mais de prendre en consid\u00e9ration les \u00e9motions v\u00e9cues et partag\u00e9es, mais aussi son ressenti pour s\u2019inscrire dans une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue<\/strong> du service d\u00e9livr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Le directeur de l’exp\u00e9rience clients est cl\u00e9, pourtant c\u2019est un r\u00f4le en cours de d\u00e9finition. Quels sont les contours de sa fonction ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le r\u00f4le du directeur de l\u2019exp\u00e9rience clients<\/strong> est de \u00ab mettre en musique \u00bb les collaborateurs sur la th\u00e9matique de l\u2019exp\u00e9rience clients mais aussi de faire valoir les int\u00e9r\u00eats du client, \u00eatre son porte-parole au sein de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Il doit \u00eatre repr\u00e9sent\u00e9 au sein de l\u2019ensemble des instances de d\u00e9cisions de l\u2019entreprise et travailler \u00e9troitement avec les fonctions commerciales et op\u00e9rationnelles, celles qui sont au contact quotidien des clients<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

C\u2019est une fonction qui doit \u00eatre rattach\u00e9e \u00e0 la direction g\u00e9n\u00e9rale pour b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une forte l\u00e9gitimit\u00e9 et disposer de marges de man\u0153uvre transverses. L\u2019exp\u00e9rience clients<\/strong> est en effet un enjeu d\u2019entreprise et concerne l\u2019ensemble des collaborateurs. Qu\u2019ils soient au contact direct ou non des clients, leurs actions et leurs postures ont un impact in fine sur la satisfaction du client. <\/p>\n\n\n\n

Mesurer et piloter l’exp\u00e9rience clients est crucial. De nombreux outils, indicateurs existent, il en est deux qui semblent se distinguer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score). Quelle est votre pr\u00e9conisation en la mati\u00e8re ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Je mentionnerais un troisi\u00e8me indicateur, en compl\u00e9ment de ceux que vous citez, \u00e0 ne pas n\u00e9gliger : le taux de satisfaction des clients<\/strong> (CSAT).<\/p>\n\n\n\n

Ces trois indicateurs sont compl\u00e9mentaires et, lorsqu\u2019ils sont combin\u00e9s, permettent de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une vision exhaustive de la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience d\u00e9livr\u00e9e<\/strong> aux clients et d\u2019identifier les axes d\u2019am\u00e9liorations \u00e0 travailler prioritairement pour s\u2019inscrire dans une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n\n\n\n

Pour que ces indicateurs soient utiles, il convient de les analyser, en capitalisant notamment sur les verbatim associ\u00e9s aux diff\u00e9rentes enqu\u00eates r\u00e9alis\u00e9es pour calculer ces indicateurs. <\/p>\n\n\n\n

Il est important par ailleurs de souligner que ces indicateurs doivent \u00eatre utilis\u00e9s avec pr\u00e9caution et rigueur pour qu\u2019ils soient r\u00e9ellement pertinents et donnent une vision objective<\/strong> de l\u2019\u00e9tat de la relation client. Le NPS <\/strong>a parfois \u00e9t\u00e9 d\u00e9voy\u00e9 car utilis\u00e9 \u00e0 mauvais escient : pour \u00e9valuer les collaborateurs ou en extrayant des panels les clients ayant \u00e9mis des r\u00e9clamations r\u00e9cemment par exemple (dans l\u2019id\u00e9e d\u2019obtenir un score plus \u00e9lev\u00e9). <\/p>\n\n\n\n

Pour nourrir l\u2018analyse, il peut \u00eatre int\u00e9ressant de recourir \u00e0 des solutions d\u2019analyse s\u00e9mantique<\/strong> qui permettent de traiter des volumes importants de donn\u00e9es et d\u2019effectuer une analyse fine gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle, prenant notamment en consid\u00e9ration des \u00e9l\u00e9ments subjectifs tels que l\u2019identification du second degr\u00e9 par exemple.<\/p>\n\n\n\n

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Dans un contexte de comp\u00e9titivit\u00e9 accrue entre les entreprises, l’exp\u00e9rience clients<\/a> est-elle la cl\u00e9 de la fid\u00e9lisation ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Je citerais quelques chiffres issus de l\u2019Observatoire de la fid\u00e9lit\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n