{"id":15078,"date":"2022-09-06T15:55:17","date_gmt":"2022-09-06T13:55:17","guid":{"rendered":"https:\/\/golem.ai\/?p=15078"},"modified":"2023-03-06T16:39:36","modified_gmt":"2023-03-06T15:39:36","slug":"relation-client-assurance-automatisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miralia.ai\/fr\/blog\/relation-client-assurance-automatisation","title":{"rendered":"4 raisons d\u2019assister la relation client dans l\u2019assurance par l’IA"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019IA fait partie de ces innovations de rupture qui assistent les m\u00e9tiers du secteur de l\u2019assurance comme les agents g\u00e9n\u00e9raux ou les courtiers. Pour preuve, 73%* des d\u00e9cideurs de l\u2019assurance sont favorables \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019une IA et 57%* l\u2019ont d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9e. Bien qu\u2019il soit acquis que cette technologie impacte la performance des entreprises, comment assiste-t-elle le m\u00e9tier pour quels cas d\u2019usages ?<\/em><\/h3>\n\n\n\n

1 – Des services clients sur sollicit\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019assurance est un secteur d\u2019activit\u00e9 o\u00f9 la relation client<\/strong> occupe une place fondamentale, autant en BtoC qu\u2019en BtoB. R\u00e9pondre efficacement aux diff\u00e9rentes probl\u00e9matiques des clients tout en offrant une relation de qualit\u00e9 reste un d\u00e9fi, m\u00eame aujourd\u2019hui avec le panel d\u2019outils connect\u00e9s que nous utilisons. Le nombre d\u2019interactions augmente chaque ann\u00e9e. D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude Easiware, 37% des entreprises du secteur de l\u2019assurance affirment avoir observ\u00e9 une augmentation globale du nombre de demandes<\/strong>, tous canaux confondus. L\u2019enjeu pour les services clients est d\u2019absorber cette augmentation notoire sans que cela n’ait d’impact sur la qualit\u00e9 de service offerte. En sommes, faire mieux, avec moins.<\/p>\n\n\n\n

2 – Des canaux de communication toujours plus diversifi\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019accroissement global du nombre de demandes peut \u00e9galement s\u2019expliquer par la multiplication des canaux de communication<\/strong> mis \u00e0 disposition par les assureurs. Aujourd\u2019hui, les clients ont la possibilit\u00e9 d\u2019adresser une demande de souscription \u00e0 un contrat ou une d\u00e9claration de sinistre via diff\u00e9rents canaux de communication. L\u2019on estime aujourd\u2019hui que 72%* des assur\u00e9s utilisent le t\u00e9l\u00e9phone pour d\u00e9clarer un sinistre, loin encore devant l’e-mail (58%) et les applications mobiles (40%). Selon leur profil, les assur\u00e9s vont privil\u00e9gier des canaux de communication diff\u00e9rents. L\u2019e-mail<\/strong> par exemple est un canal plus formel que le t\u00e9l\u00e9phone. Par mail, le client peut exprimer ces id\u00e9es de fa\u00e7on structur\u00e9e, adresser un message \u00e0 plusieurs destinataires en m\u00eame temps, et laisser une trace \u00e9crite. <\/p>\n\n\n\n

3 – Une exp\u00e9rience client toujours plus personnalis\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n

Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une d\u00e9claration d\u2019un sinistre, d\u2019une demande d\u2019expertise ou d\u2019une question tarifaire pour les courtiers, la r\u00e9ponse doit \u00eatre imm\u00e9diate<\/strong>. D\u00e8s lors qu’un client paie pour un service, c\u2019est une raison suffisante pour exiger un r\u00e9ponse imm\u00e9diate, de qualit\u00e9, auquel cas la concurrence le fera. Bien que le \u00ab\u00a0self-service\u00a0\u00bb permet de r\u00e9pondre souvent aux questions, il est n\u00e9cessaire qu\u2019un humain reste disponible pour les gestions complexes mais surtout pour faciliter la fid\u00e9lisation. Pour preuve, d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude PWC<\/a><\/strong>, les clients sont pr\u00eats \u00e0 payer 13% plus cher un service de qualit\u00e9 qui leur offre une bonne exp\u00e9rience client. C\u2019est pourquoi l\u2019ensemble des messages entrants<\/strong> est aujourd\u2019hui trait\u00e9 avec un degr\u00e9 d\u2019exigence forte, et un besoin de prioriser et de cat\u00e9goriser les demandes pour \u00e9viter un churn des clients. <\/p>\n\n\n\n

Ainsi, proposer une communication personnalis\u00e9e<\/strong> d\u00e9veloppe chez les clients un sentiment de consid\u00e9ration. Ils sont alors plus susceptibles de r\u00e9pondre positivement aux diff\u00e9rentes offres qu\u2019on leur propose. Toujours selon Spin Part, la banque espagnole Santander<\/strong><\/a> a augment\u00e9 son volume d\u2019affaires de 116%<\/strong> sur une ann\u00e9e en adressant des communications personnalis\u00e9es. Une augmentation forte et significative qui montre bien que la personnalisation \u00e0 travers l\u2019IA impact positivement l\u2019exp\u00e9rience client et de surcro\u00eet les rendements financiers. <\/p>\n\n\n\n

4 – Des d\u00e9lais de traitement toujours plus exigeants<\/h2>\n\n\n\n

Les requ\u00eates basiques et r\u00e9currentes telles que les demandes d\u2019attestation ou de certificat d\u2019assurance, souvent par email, sont parfois longues \u00e0 analyser car elles comportent parfois plusieurs intentions, mais aussi des pi\u00e8ces jointes. On observe par ailleurs que la dur\u00e9e moyenne de traitement<\/strong> (DMT) , indicateur de performance cl\u00e9 de la relation client, se r\u00e9duit dans les attentes des assur\u00e9s sans pour autant permettre aux conseillers de traiter ces messages dans les d\u00e9lais, soit par manque d\u2019automatisation, ou par manque d\u2019anticipation du volume d\u2019e-mails et\/ou d\u2019appels qu\u2019il est capable de traiter (notamment dans les temporalit\u00e9s de mont\u00e9e en charge comme dans les catastrophes naturelles).<\/p>\n\n\n\n

L\u2019automatisation au service des assurances<\/h2>\n\n\n\n

De nos jours, la satisfaction client repr\u00e9sente un enjeu crucial pour tous les acteurs de l\u2019assurance. En effet, un client satisfait sera plus prompt \u00e0 renouveler un achat et v\u00e9hiculera g\u00e9n\u00e9ralement un avis positif sur la marque aupr\u00e8s de son entourage. Au contraire, un client insatisfait pr\u00e9sente un fort risque d\u2019attrition et sera potentiellement enclin \u00e0 diffuser des avis n\u00e9gatifs. <\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, la satisfaction est fortement corr\u00e9l\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience que la personne va vivre. Selon une \u00e9tude men\u00e9e par Eloquant<\/a><\/strong>, lorsque l’assur\u00e9 fait part d’une \u00e9motion n\u00e9gative au sein d’un avis, le risque de r\u00e9siliation appara\u00eet s\u00e9rieux dans 18%<\/strong> des cas pour les assurances. Il est donc primordial pour les assureurs de prendre en charge au plus vite les clients manifestant des signes d\u2019insatisfaction, afin de ne pas les perdre d\u00e9finitivement. Rappelons que fid\u00e9liser un client co\u00fbte jusqu\u2019\u00e0 7 fois moins cher que d\u2019en acqu\u00e9rir un. Ainsi, le traitement automatique des demandes par l\u2019IA, comme avec notre solution InboxCare<\/strong><\/a>, am\u00e9liore la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client. Une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 qui permet de mieux fid\u00e9liser les clients et de r\u00e9duire le risque de r\u00e9siliation. <\/p>\n\n\n\n

* L\u2019infographie SmartTribune (2021)<\/a><\/p>\n\n\n\n

** \u00c9tude Easiware (2022)<\/a><\/p>\n\n\n\n

*** Etude PWC<\/a><\/p>\n\n\n\n

**** Eloquant<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pourquoi le traitement des demandes entrantes reste complexe ? Quels sont les enjeux de la relation client en Assurance ?<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":15092,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[68],"tags":[],"class_list":["post-15078","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"acf":[],"yoast_head":"\nL'analyse des messages en assurance par l'intelligence artificielle<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez les freins \u00e0 la bonne gestion de la relation client dans l'Assurance et comment l'intelligence artificielle simplifie ce travail.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/miralia.ai\/fr\/blog\/relation-client-assurance-automatisation\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"4 raisons d\u2019assister la relation client dans l\u2019assurance par l\u2019IA\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Quels sont les enjeux du traitement de la relation client dans l'Assurance ? 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