Manutan déploie une solution d'analyse automatique du langage pour améliorer son service client
÷6
Coût de traitement des emails
99%
Emails traités
3
Langues traitées (Français, Anglais, Néerlandais)
Manutan est le plus grand fournisseur européen de produits et services aux entreprises, des fournitures de bureau aux équipements informatiques et aménagements, avec plus de 800 000 références.
Retail et E-commerce
500+
2019
Challenge
Dans une démarche constante d’open innovation, Manutan collabore régulièrement avec de nombreuses start-ups ayant pour objectif de déployer des solutions sur mesure et durables permettant d’optimiser l’ensemble de ses processus.
En 2019, Manutan souhaitait accroître l’efficacité de ses réponses aux clients et prospects, en optimisant la gestion des emails entrants grâce à l’analyse sémantique.
L’objectif ? Intégrer une solution permettant d’automatiser le traitement des messages entrants, pour libérer du temps aux collaborateurs en automatisant des tâches à faibles valeurs ajoutées.
Pourquoi Miralia ?
Avec Miralia, Manutan a automatisé plusieurs étapes clés du traitement des demandes clients :
- Les emails entrants et leurs pièces jointes sont catégorisés et orientés automatiquement vers les bons services
- Les données utiles (numéro de commande, références produits, informations client) sont extraites et reliées directement au dossier correspondant
- Les justificatifs transmis par les clients font l’objet d’un contrôle de cohérence automatique, ce qui réduit les vérifications manuelles
- Des accusés de réception sont envoyés immédiatement et des brouillons de réponse sont générés pour les conseillers
Ces automatisations ont permis aux équipes de gagner du temps sur le traitement quotidien et d’améliorer la qualité des réponses données aux clients.
“
Nous avons pu faire mieux avec les mêmes équipes. Augmenter le CA certes mais surtout gagner du temps chez Manutan.
Xavier Laurent
Directeur des services à valeur ajoutée, Manutan International
Solution
Afin de faciliter le traitement de plus d’un million d’emails et de demandes reçus chaque année par Manutan, le groupe a fait le choix d’intégrer la solution Miralia, une solution de traitement des messages entrants et de leurs pièces jointes.
Cette intelligence artificielle effectue un tri automatique de 3 000 à 4 000 emails reçus tous les jours relatifs à des commandes, des demandes de renseignements ou encore des réclamations, par les équipes Manutan France.
Enfin, dans le secteur du retail, l’analyse sémantique des messages nécessite une technologie qui peut traiter plusieurs intentions dans un même message (ex : demande de devis, changement d’adresse), mais aussi de se connecter au CRM pour obtenir toutes informations nécessaires.
C’est pourquoi Miralia est basée sur une intelligence artificielle analytique qui apporte à Manutan cette performance, et cela avec un faible impact environnemental de part sa nature “sans entraînement data”.
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C’est en collaborant avec des start-ups comme Miralia que nous misons sur l’open innovation, ce qui nous permet d’ouvrir la porte à des nouveaux projets d’automatisation novateurs et vertueux environnementalement.
Xavier Laurent
Directeur des services à valeur ajoutée, Manutan International
Impact
La mise en place de Miralia a permis d’obtenir des résultats mesurables :
- Les coûts de gestion ont été divisés par 6, grâce à la réduction des tâches manuelles
- Les clients bénéficient d’une prise en charge plus rapide et efficace, améliorant leur expérience globale
- Les collaborateurs sont délestés des tâches à faible valeur ajoutée, et peuvent se concentrer sur les demandes complexes ou sensibles
Ces impacts combinés ont amélioré à la fois la performance opérationnelle et la satisfaction client.
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Notre équipe peut se concentrer sur la relation client.
Xavier Laurent
Directeur des services à valeur ajoutée, Manutan International
Presse
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