![\"\"](\"https:\/\/golem-ai-website-wordpress-prod.s3.fr-par.scw.cloud\/blog\/default\/0001\/01\/97481667818ed9403a4a9f903200169ad069ec28.jpeg\")
<\/p>\n\n
<\/p>\n
\n
Aujourd\u2019hui, rencontre avec avec Nelly Brossard, Directrice G\u00e9n\u00e9rale adjointe de la Mutuelle des motards<\/span><\/a>. Dans l\u2019enqu\u00eate, nous avons constat\u00e9 que les objectifs pl\u00e9biscit\u00e9s de l\u2019impl\u00e9mentation d\u2019IA par les professionnels de la banque et assurance \u00e9tait de : A contrario, les objectifs qui suscitaient le moins d\u2019adh\u00e9sion avec le plus fort taux de r\u00e9pondants en d\u00e9saccord sont : En effet, dans nos secteurs de la banque et de l\u2019assurance (comme dans quelques autres secteurs d\u2019ailleurs), le contact humain reste l\u2019un des axes forts et n\u00e9cessaires pour d\u00e9velopper une relation durable, de confiance et la fid\u00e9lisation des clients<\/strong>. Pour des services \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e<\/strong> et les \u00e9changes impliquant une forte dimension de conseil ou de n\u00e9gociation, le contact humain demeure primordial<\/strong>. Pour ces \u00e9changes, les clients souhaitent de l\u2019attention et de l\u2019accompagnement. L\u2019empathie est indispensable pour leur permettre de se sentir pleinement compris et rassur\u00e9s. Pour ce type d\u2019interactions, seul le contact humain est aujourd\u2019hui capable de susciter v\u00e9ritablement la confiance et la fid\u00e9lisation des clients<\/strong>.<\/p>\n Aujourd\u2019hui, les acteurs de la banque et de l\u2019assurance mettent en effet en place en tout premier lieu des solutions d\u2019automatisation<\/strong> pour, par exemple, le traitement et l\u2019analyse de gros volumes de documents et la g\u00e9n\u00e9ration de r\u00e9ponses. Cela leur permet \u00e0 la fois de gagner en productivit\u00e9, d\u2019optimiser leurs co\u00fbts, de simplifier et de fiabiliser leurs processus<\/strong> ; et bien \u00e9videmment de mieux r\u00e9pondre aux attentes des utilisateurs, de simplifier leur exp\u00e9rience et celle des collaborateurs et de s\u00e9curiser les \u00e9changes et interactions.<\/p>\n Par ailleurs, les solutions d\u2019analyse de donn\u00e9es pour apporter des services plus personnalis\u00e9s<\/strong> se d\u00e9veloppent et cette tendance va se poursuivre dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. Pour le moment, elles sont en effet encore jug\u00e9es \u00ab moins prioritaires \u00bb pour la majorit\u00e9 des acteurs du secteur. Ces solutions \u00e0 travers une meilleure connaissance des clients, de leurs profils et habitudes de consommation, de leurs comportements et leurs besoins, permettent in fine de personnaliser et adapter les services et elles contribuent de facto \u00e0 am\u00e9liorer les offres et services, le conseil apport\u00e9, la pr\u00e9vention…<\/strong> Elles impliquent bien \u00e9videmment une n\u00e9cessaire vigilance en termes de r\u00e8gles d\u2019\u00e9thique<\/strong> et de mise en \u0153uvre de principes forts de transparence et de respect des donn\u00e9es personnelles<\/strong>.<\/p>\n L\u2019IA permet<\/strong>, dans nos secteurs de la banque et de l\u2019assurance, de r\u00e9pondre aux attentes, besoins et \u00e9volutions d\u2019usage des consommateurs<\/strong> : si les clients demandent \u00e0 la fois de la r\u00e9activit\u00e9, de la simplicit\u00e9, de la fluidit\u00e9, de la pertinence, de la personnalisation et davantage d\u2019autonomie ; ils demandent aussi de l\u2019attention et de l\u2019accompagnement pour certains points plus techniques et sp\u00e9cifiques. En effet, d\u2019une part, l\u2019IA<\/strong> via le d\u00e9veloppement du selfcare et de l\u2019automatisation permet de d\u00e9charger les conseillers de certaines activit\u00e9s \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, souvent chronophages ; et, de facto, de leur lib\u00e9rer et de leur redonner du temps pour s\u2019orienter et se concentrer sur des actions et des \u00e9changes \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e<\/strong>. Par exemple, pouvoir r\u00e9aliser davantage de conseils adapt\u00e9s et personnalis\u00e9s, qui n\u00e9cessitent une expertise humaine, ou encore \u00eatre proactif et r\u00e9aliser du rebond en compl\u00e9mentarit\u00e9 d\u2019une action effectu\u00e9e en selfcare par un client\u2026<\/p>\n D\u2019autre part, l\u2019IA dote les conseillers de nouveaux moyens pour mieux conna\u00eetre les clients<\/strong>, mieux les comprendre et interagir avec eux tout au long de la relation. Gr\u00e2ce \u00e0 elle, un conseiller peut par exemple utiliser des outils experts pour l\u2019aider \u00e0 analyser les contrats des clients, leurs situations, les \u00e9l\u00e9ments de la concurrence, et ainsi donner – de fa\u00e7on rapide et personnalis\u00e9e – le meilleur conseil<\/strong>. Il peut aussi gr\u00e2ce \u00e0 des outils d\u2019estimation et d\u2019aide \u00e0 la prise de d\u00e9cisions – et du fait que par exemple certains remboursements simples sont automatis\u00e9s – passer davantage de temps avec son client \u00e0 l\u2019accompagner, l\u2019\u00e9couter, lui proposer des solutions et des services utiles et compl\u00e9mentaires\u2026<\/p>\n Utilis\u00e9e \u00e0 bon escient, l\u2019IA est l\u2019un des leviers pour automatiser un certain nombre d\u2019actions, de r\u00e9ponses, de traitements et elle permet ainsi de d\u00e9gager davantage de temps pour le conseil, le lien, l\u2019\u00e9motion, la relation<\/strong>, et offrir de l\u2019accompagnement et davantage d\u2019\u00e9changes et de dialogues lorsque le client en a besoin\u2026 La cl\u00e9 est une bonne combinaison et une pertinence d\u2019interactions entre l\u2019intervention humaine et l\u2019IA. Il n\u2019y a aucun antagonisme, mais une r\u00e9elle et \u00e9vidente compl\u00e9mentarit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n Les banques et assurances s\u2019organisent et avancent au mieux pour int\u00e9grer ces \u00e9volutions importantes en termes de technologies et d\u2019usages<\/strong> et pour accompagner les changements et la transformation, notamment \u00e0 travers des IA mais pas uniquement<\/strong>.<\/p>\n En termes de relation client, ce serait une solution d\u2019IA permettant de d\u00e9tecter le plus en amont possible les motifs de frictions, de l\u00e9g\u00e8res insatisfactions<\/strong> des clients ou prospects, \u00e0 travers l\u2019\u00e9coute et l\u2019analyse des diff\u00e9rentes interactions \u00e9crites et vocales sur tous les canaux de fa\u00e7on \u00e0 d\u00e9tecter ces signaux faibles et permettre d\u2019\u00eatre encore plus proactif et de toujours am\u00e9liorer la relation et leur satisfaction.<\/strong><\/p>\n D\u00e9couvrez comment notre intelligence artificielle permet d\u2019am\u00e9liorer la customer relationships<\/a><\/strong> des entreprises. Et pour plus de contenus, consultez directement nos pages ressources<\/a><\/strong> ci-dessous !<\/p>\n \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Rencontre avec Nelly Brossard, Directrice G\u00e9n\u00e9rale adjointe de la Mutuelle des Motards pour notre s\u00e9rie de t\u00e9moignages de professionnels sur l\u2019IA et la relation client dans la banque et l’assurance suite \u00e0 la parution de notre livre blanc.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":7874,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[68,111],"tags":[],"class_list":["post-7872","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-relation-client"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nRetrouvez Nelly sur son compte Twitter<\/span><\/a> !<\/p>\n
\n– Faciliter l\u2019acc\u00e8s aux services, et d\u2019am\u00e9liorer le taux de clients satisfaits (91%)<\/p>\n
\n– Am\u00e9liorer la confiance dans les services banque\/assurance (35 %)
\n– Fid\u00e9liser les clients (28 %)<\/p>\n\u00c0 votre avis, pourquoi les solutions d\u2019IA ne sont pas per\u00e7ues comme des facteurs d\u2019am\u00e9lioration de la confiance et de la fid\u00e9lisation des clients ? Expliquez-vous cela par l\u2019importance du contact humain dans les secteurs banque\/assurance ? <\/strong><\/span><\/h2>\n
\nN\u00e9anmoins, ce besoin d\u2019interaction humaine varie fortement en fonction du besoin, du type de services et du moment. Si pour des services simples, l\u2019intervention humaine est de moins en moins attendue<\/strong>, en effet, les clients demandent avant tout que leur soit apport\u00e9e \u00e0 la fois une r\u00e9ponse rapide<\/strong>, pertinente, et potentiellement accessible de fa\u00e7on autonome<\/strong>.<\/p>\nDans l’enqu\u00eate, nous avons observ\u00e9 que les solutions d’automatisation, comme l’analyse de documents ou la g\u00e9n\u00e9ration de r\u00e9ponses, restent plus rentables que des solutions qui proposent des services personnalis\u00e9s par l’analyse des donn\u00e9es. Comment expliquer cela ? (Gain de temps, confiance, s\u00e9curisation des donn\u00e9es utilisateurs\u2026). <\/strong><\/span><\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/golem-ai-website-wordpress-prod.s3.fr-par.scw.cloud\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/26173514\/Contenus.png\")
<\/a><\/p>\nPensez-vous que l\u2019IA risque de d\u00e9shumaniser les rapports avec la client\u00e8le ? Ou au contraire, permettre d\u2019investir plus de temps \u00e0 dialoguer avec les clients et mieux les conna\u00eetre ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
\nAu regard de ces demandes et attentes, les technologies et notamment l\u2019IA, font partie int\u00e9grante de la palette des diff\u00e9rents leviers et acc\u00e9l\u00e9rateurs<\/strong> pour y r\u00e9pondre et offrir une meilleure exp\u00e9rience, inventer de nouveaux services, permettre davantage d\u2019\u00e9changes et de se diff\u00e9rencier, pour – in fine – toujours mieux satisfaire les clients<\/strong>.<\/p>\nDe nouvelles technologies apparaissent modifiant les usages des consommateurs, comme la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es souhait\u00e9e, la l\u00e9gislation RGPD, la concurrence des n\u00e9o-banques et assurances proposant des services d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9s\u2026 D’apr\u00e8s vous, les banques et assurances sont-elles pr\u00eates \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces nouvelles exigences en int\u00e9grant des IA rapidement ? <\/strong><\/span><\/h2>\n
Si vous deviez choisir une seule solution d’IA \u00e0 impl\u00e9menter en priorit\u00e9, laquelle serait-elle et pourquoi ?<\/strong><\/span><\/h2>\n