{"id":16481,"date":"2023-02-28T16:06:10","date_gmt":"2023-02-28T15:06:10","guid":{"rendered":"https:\/\/golem.ai\/?p=16481"},"modified":"2023-02-28T16:45:15","modified_gmt":"2023-02-28T15:45:15","slug":"relation-client-7-strategies","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miralia.ai\/en\/blog\/relation-client\/relation-client-7-strategies","title":{"rendered":"7 Strat\u00e9gies pour votre relation client en 2023"},"content":{"rendered":"<p><strong>La relation client<\/strong> est en perp\u00e9tuelle \u00e9volution, selon une \u00e9tude McKinsey, les entreprises Europ\u00e9ennes ont<strong> acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 leurs transformations digitales<\/strong> au cours de la crise sanitaire d\u2019environ 7 ans et plus de la moiti\u00e9 des interactions entre entreprises et consommateur se font d\u00e9sormais en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>Alors, comment avoir une relation client efficace alors que les consommateurs sont de plus en plus exigeants en mati\u00e8re de <strong>d\u00e9lai de r\u00e9ponse<\/strong> and <strong>customization<\/strong> de leur demande ? Comment concilier <strong>humain<\/strong> and <strong>technologie<\/strong> pour apporter une r\u00e9ponse en ad\u00e9quation avec les attentes du public et comment replacer la relation client au c\u0153ur de sa strat\u00e9gie ?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici 7 strat\u00e9gies dans la relation client que les entreprises doivent mettre en place en 2023 :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Strat\u00e9gie 1 : Offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n<p>De nos jours, les consommateurs s\u2019attendent \u00e0 ce que les entreprises connaissent leurs besoins, leurs attentes et leurs pr\u00e9f\u00e9rences en leur apportant un service client personnalis\u00e9. Selon des donn\u00e9es de Forbes, <strong>80% des consommateurs<\/strong> sont plus enclins \u00e0 finaliser un achat en ligne avec des marques proposant <strong>des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es.<\/strong> Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette demande de la part des utilisateurs, les entreprises doivent collecter et utiliser les informations de leurs clients de mani\u00e8re responsable afin de proposer une exp\u00e9rience pertinente.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est important de mettre en place des m\u00e9canismes de <strong>collecte de donn\u00e9es efficaces<\/strong>, qui respectent la vie priv\u00e9e et les derni\u00e8res r\u00e9glementations RGPD. De plus, avec la <strong>multiplication des canaux<\/strong> de communication dans la relation client, ces informations pourront \u00eatre recrois\u00e9es afin de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats les plus pertinents possibles. Cela peut passer par des cookies, des formulaires de contact, des enqu\u00eates en ligne, des questionnaires de satisfaction, des avis ou bien par les r\u00e9seaux sociaux.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ensuite, les renseignements des clients doivent \u00eatre <strong>trait\u00e9s et stock\u00e9s<\/strong> de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e. Les entreprises doivent \u00eatre transparentes quant \u00e0 l&rsquo;utilisation de ces donn\u00e9es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, les entreprises doivent utiliser les donn\u00e9es de leurs clients pour <strong>personnaliser l&rsquo;exp\u00e9rience<\/strong>, en proposant des offres, des recommandations, des contenus, ou des services qui correspondent aux pr\u00e9f\u00e9rences et aux besoins des consommateurs. Cela peut se faire par le biais de l&rsquo;analyse, de l&rsquo;intelligence artificielle, ou de l&rsquo;automatisation, en fonction des ressources et des capacit\u00e9s de chaque entreprise.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En proposant <strong>une exp\u00e9rience unique<\/strong>, les entreprises am\u00e9liorent la <strong>satisfaction<\/strong> de leurs clients et renforcent leur <strong>fid\u00e9lit\u00e9<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Strat\u00e9gie 2 : \u00catre pr\u00e9sent sur les canaux de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des clients<\/h2>\n\n\n\n<p>Aujourd\u2019hui, les utilisateurs ont acc\u00e8s \u00e0 de <strong>nombreux canaux de communication<\/strong>, outre les <strong>appels<\/strong> <strong>t\u00e9l\u00e9phoniques<\/strong> et la communication via <strong>l&#8217;emailing<\/strong>, qui restent fortement majoritaires, les entreprises doivent communiquer sur d\u2019autres supports tels que les sites web, les r\u00e9seaux sociaux, les applications mobiles et les assistants vocaux. Ils doivent \u00eatre pr\u00e9sents sur ces diff\u00e9rents canaux afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience fluide et coh\u00e9rente en fonction de leurs secteurs d\u2019activit\u00e9 et de leur cible.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pour y parvenir, il est important de mettre en place <strong>une strat\u00e9gie omnicanal<\/strong> qui consiste \u00e0 offrir une exp\u00e9rience <strong>int\u00e8gre<\/strong> and <strong>coh\u00e9rente<\/strong> globale, quelle que soit la m\u00e9thode de communication utilis\u00e9e par le client. L\u2019entreprise doit \u00eatre en capacit\u00e9 de centraliser ses informations pour apporter une r\u00e9ponse personnalis\u00e9e et pertinente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cela implique souvent l\u2019utilisation d\u2019outils de <strong>gestion de la relation client<\/strong> (CRM) ou de <strong>management de la relation client <\/strong>(CEM), qui permet de centraliser toutes ses informations.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Il est conseill\u00e9 de prendre en compte les sp\u00e9cificit\u00e9s de chaque canal et de les adapter aux besoins et aux pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs. Par exemple, ils peuvent pr\u00e9f\u00e9rer utiliser les r\u00e9seaux sociaux pour poser des questions rapides, ou le chat pour des \u00e9changes plus d\u00e9taill\u00e9s, tandis que d&rsquo;autres pr\u00e9f\u00e8rent utiliser le t\u00e9l\u00e9phone pour des interactions plus complexes.<br><strong>66% des consommateurs <\/strong>souhaitent une r\u00e9ponse en <strong>moins d&rsquo;une heure<\/strong> sur les r\u00e9seaux sociaux. Mais en moyenne, le temps de r\u00e9ponse d&rsquo;une entreprise est de 3 h 42, et 50% des entreprises fran\u00e7aises ne r\u00e9pondent pas aux demandes sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Strat\u00e9gie 3 : Favoriser l&rsquo;engagement et la participation des clients<\/h2>\n\n\n\n<p>Les consommateurs d&rsquo;aujourd&rsquo;hui ne se contentent plus de simplement acheter des produits ou des services. Ils cherchent une exp\u00e9rience plus <strong>interactive<\/strong> and <strong>personalized<\/strong> avec les marques auxquelles ils sont fid\u00e8les.<\/p>\n\n\n\n<p>C\u2019est pourquoi il est important de remettre<strong> le client au centre de la strat\u00e9gie des entreprises<\/strong> notamment dans les processus de co-cr\u00e9ation de produits et de r\u00e9solution de probl\u00e8mes pour offrir une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e. Cette strat\u00e9gie est d&rsquo;autant plus pertinente que les utilisateurs engag\u00e9s sont 3,5 fois plus susceptibles de recommander une marque \u00e0 leur entourage, selon une \u00e9tude de Rosetta.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici quelques conseils pratiques pour favoriser l&rsquo;engagement et la participation des clients :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Organiser des sondages pour recueillir l&rsquo;avis des utilisateurs et mieux comprendre leurs besoins.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Proposer des concours pour stimuler la cr\u00e9ativit\u00e9 des consommateurs.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Cr\u00e9er des groupes de discussion pour \u00e9changer avec les clients sur leurs besoins et leurs attentes.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En donnant la parole aux consommateurs, en les impliquant dans le processus de co-cr\u00e9ation et en les \u00e9coutant, les entreprises peuvent offrir une exp\u00e9rience client plus personnalis\u00e9e, augmenter la satisfaction des clients et renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Strat\u00e9gie 4 : L\u2019exp\u00e9rience collaborateur au centre de la relation client&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>The <strong>\u00ab\u00a0Sym\u00e9trie des Attentions\u00a0\u00bb<\/strong> \u00e9tablit une corr\u00e9lation entre la <strong>satisfaction<\/strong> <strong>for<\/strong> <strong>consommateurs<\/strong> and <strong>l&rsquo;exp\u00e9rience collaborateur<\/strong>. Pour accro\u00eetre l&rsquo;engagement des employ\u00e9s et la satisfaction client, il est essentiel de placer la qualit\u00e9 de la relation client et la qualit\u00e9 de la relation collaborateur sur un m\u00eame niveau. Selon <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/people-and-organizational-performance\/our-insights\/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience\">McKinsey<\/a>, une exp\u00e9rience collaborateur positive augmente le niveau d&rsquo;engagement des employ\u00e9s <strong>jusqu&rsquo;\u00e0 16 fois.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, il est crucial pour les entreprises de placer les collaborateurs au c\u0153ur de leur organisation. Pour r\u00e9pondre aux attentes des consommateurs de fa\u00e7on croissante, il est essentiel de former les employ\u00e9s et de leur fournir les outils technologiques n\u00e9cessaires.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Selon une enqu\u00eate d\u2019Harvard, <strong>72 % des r\u00e9pondants<\/strong> d\u00e9clarent que les \u00e9quipes de service client intervenant en premi\u00e8re ligne voient leur <strong>productivit\u00e9 augmenter<\/strong> lorsqu\u2019on leur fournit une <strong>technologie<\/strong> d\u2019acc\u00e8s aux donn\u00e9es utiles pour l\u2019analyse et la prise de d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Strat\u00e9gie 5 : Monitorer efficacement votre relation client<\/h2>\n\n\n\n<p>Il est facile de se sentir submerg\u00e9 par le nombre d&rsquo;<strong>indicateurs cl\u00e9s de performance<\/strong> (KPI) li\u00e9s \u00e0 votre relation client. Pour mieux comprendre comment cet aspect contribue au succ\u00e8s de votre entreprise, il est utile de la d\u00e9composer en \u00e9l\u00e9ments plus petits, bas\u00e9s sur les objectifs de votre organisation et les \u00e9tapes du parcours utilisateur.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les KPI dans la relation client sont tr\u00e8s largement utilis\u00e9s et contribuent grandement \u00e0 la performance et \u00e0 l\u2019analyse de la qualit\u00e9 de votre relation que vous entretenez avec votre client. Plus que jamais le suivi des objectifs de performance est important en 2023 et une bonne compr\u00e9hension de ces derni\u00e8res est primordiale.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Petit rappel des principaux KPI dans la relation client :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>CSAT (Customer Satisfaction Score) <\/strong>: Le score de satisfaction client mesure la satisfaction \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre produit ou service, g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 travers une enqu\u00eate de satisfaction. Le score peut varier de 0 \u00e0 100 et repr\u00e9sente le pourcentage de consommateur satisfait de leur exp\u00e9rience.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS (Net Promoter Score)<\/strong> : Le Net Promoter Score mesure la propension des utilisateurs \u00e0 recommander votre entreprise \u00e0 leur entourage. Ils sont invit\u00e9s \u00e0 donner une note allant de 0 \u00e0 10, puis class\u00e9s en trois cat\u00e9gories : promoteurs, passifs et d\u00e9tracteurs. Le score NPS est calcul\u00e9 en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs de celui des promoteurs.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>CES (Customer Effort Score)<\/strong> : Le score d&rsquo;effort client mesure la facilit\u00e9 avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre entreprise pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou atteindre un objectif. Ils sont invit\u00e9s \u00e0 donner une note allant de 1 \u00e0 7, indiquant le niveau d&rsquo;effort qu&rsquo;ils ont d\u00fb fournir pour atteindre leur objectif.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>DMR (D\u00e9lai Moyen de R\u00e9ponse) :<\/strong> Le d\u00e9lai moyen de r\u00e9ponse mesur\u00e9 le temps qu&rsquo;il faut \u00e0 votre entreprise pour r\u00e9pondre aux demandes des clients, g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 travers un canal de communication donn\u00e9, comme le t\u00e9l\u00e9phone ou le chat.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>RPC (R\u00e9solution au Premier Contact) <\/strong>: Le taux de r\u00e9solution au premier contact mesure la capacit\u00e9 de votre entreprise \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients lors du premier contact. Ce KPI permet d&rsquo;\u00e9valuer la qualit\u00e9 du support et de mesurer l&rsquo;impact de l&rsquo;exp\u00e9rience sur la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Tous ces KPI doivent \u00eatre utilis\u00e9s avec parcimonie en fonction de votre domaine d\u2019activit\u00e9 et des objectifs de votre structure<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Strat\u00e9gie 6 : Utiliser l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer la relation client<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;une des applications les plus courantes de l&rsquo;IA dans ce domaine est la <strong>gestion automatis\u00e9e des demandes<\/strong>. Une grande partie des demandes de service client consiste en des requ\u00eates standardis\u00e9es qui peuvent facilement \u00eatre g\u00e9r\u00e9es par l\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est important pour les entreprises de comprendre que, en moyenne, <strong>80% des demandes <\/strong>de service client <strong>concernent seulement 20%<\/strong> des motifs de contact enregistr\u00e9s. Cela signifie qu&rsquo;il y a un <strong>grand nombre d&rsquo;interactions avec les consommateurs pour lesquelles une r\u00e9ponse peut \u00eatre automatis\u00e9e<\/strong>. Si l&rsquo;on tient compte du co\u00fbt associ\u00e9 aux interactions synchrones prises en charge par un conseiller, il devient clair que l&rsquo;Intelligence Artificielle (IA) peut \u00eatre pr\u00e9cieuse \u00e0 plusieurs niveaux.<\/p>\n\n\n\n<p>En utilisant l&rsquo;IA, il est possible d&rsquo;orienter les utilisateurs en fonction de leurs intentions de contact, de leur fournir <strong>une r\u00e9ponse pertinente<\/strong> sans l&rsquo;intervention d&rsquo;un conseiller et d&rsquo;aider le conseiller \u00e0 trouver rapidement la meilleure r\u00e9ponse possible. De plus, l&rsquo;IA peut m\u00eame <strong>automatiser<\/strong> certains <strong>processus<\/strong> <strong>m\u00e9tier<\/strong>, offrant ainsi une solution efficace et rentable pour les entreprises qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leur service client.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019intelligence artificielle permet alors de <strong>cat\u00e9goriser<\/strong> et de router le message \u00e0 la bonne personne dans le service client. Chez Golem.ai, nous allons encore plus loin dans l\u2019analyse puisque nous <strong>traitons des messages avec des pi\u00e8ces jointes complexes<\/strong>. En analysant le contenu du message ainsi que les pi\u00e8ces jointes avec un <strong>OCR<\/strong>, nous pouvons en extraire les informations utilis\u00e9es et les croiser avec d\u2019autres informations disponibles sur des applications externes propres \u00e0 votre environnement de travail comme un CRM, une base de donn\u00e9es\u2026etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cela permet aux entreprises qui travaillent avec nous de<strong> diviser par 10 le co\u00fbt de traitement des messages<\/strong> et d\u00e9gager du temps aux agents pour qu\u2019ils puissent se concentrer sur des t\u00e2ches o\u00f9 l\u2019intelligence humaine est mieux valoris\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous voulez en savoir plus sur notre technologie, nous vous invitons \u00e0 vous rendre sur la page de notre solution <a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/produits\/inboxcare\">InboxCare<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Strat\u00e9gie 7 : l\u2019Humain au centre de sa relation client&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans un monde de plus en plus ax\u00e9 sur la technologie, il est facile de perdre de vue l&rsquo;importance d&rsquo;une interaction humaine dans la relation client. Cependant, en 2023, il est crucial de<strong> placer l&rsquo;humain au centre de sa strat\u00e9gie<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Les utilisateurs veulent se sentir entendus et compris, c\u2019est la raison pour laquelle il est important d\u2019avoir une interaction avec un conseiller pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions et <strong>r\u00e9soudre des probl\u00e8mes <\/strong>plus complexes de mani\u00e8re efficace et avec <strong>empathy<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cela ne veut pas dire que l\u2019intelligence artificielle n\u2019a pas sa place, mais elle doit \u00eatre utilis\u00e9e \u00e0 bon escient. Les consommateurs attendent une r\u00e9ponse rapide pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes simples. L\u2019intelligence artificielle aura toute sa pertinence dans la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes rapidement.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, l&rsquo;IA ne peut pas remplacer compl\u00e8tement l&rsquo;interaction humaine. Les clients appr\u00e9cient la sensation de parler \u00e0 un v\u00e9ritable repr\u00e9sentant de l&rsquo;entreprise et de recevoir une r\u00e9ponse personnalis\u00e9e \u00e0 leurs besoins sp\u00e9cifiques.En 2023, la tendance veut que la technologie et notamment l\u2019<strong>intelligence artificielle assistent l\u2019agent<\/strong> dans les services clients qui se retrouvent, de plus en plus sollicit\u00e9s par les demandes et par les clients, <strong>les relations humaines<\/strong> ne seront jamais remplac\u00e9es par une technologie, mais cette derni\u00e8re peut l\u2019assister pour augmenter la <strong>performance<\/strong> de l\u2019entreprise et la <strong>fid\u00e9lisation<\/strong> de ses clients afin de fluidifier et d\u2019augmenter la qualit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>L\u2019ann\u00e9e 2023 est une ann\u00e9e charni\u00e8re en mati\u00e8re de relation client, \u00e0 la suite de la crise sanitaire qui a redistribu\u00e9 les cartes et qui acc\u00e9l\u00e8re la digitalisation des entreprises. 2023 est l\u2019ann\u00e9e de l&rsquo;hybridation entre l\u2019humain et la machine. En effet, nous constatons que les tendances en mati\u00e8re de relation client et de satisfaction client passent par la personnalisation des \u00e9changes complexes avec un humain, qui ne perdra jamais sa pertinence et son empathie par rapport \u00e0 l&rsquo;intelligence artificielle. L\u2019IA quant \u00e0 elle a un r\u00f4le d&rsquo;assistance pour ses agents qui sont de plus en plus surpass\u00e9s dans le traitement des messages. L\u2019intelligence artificielle pourra alors soulager d\u2019un poids l\u2019agent en lui laissant du temps qu\u2019il pourra consacrer \u00e0 une vraie interaction avec le consommateur.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\">sources:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\"><a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/advisory-services\/publications\/consumer-intelligence-series\/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf\">Experience is everything: Here\u2019s how to get it right<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\"><a href=\"https:\/\/segment.com\/state-of-personalization-report\/\">State of personalization&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\"><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/people-and-organizational-performance\/our-insights\/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience\">This time it\u2019s personal: Shaping the \u2018new possible\u2019 through employee experience<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/conf\/service-cloud\/state-of-service\/?leadcreated=true&amp;redirect=true&amp;sfuuid=cc14eed0-33e5-4d29-a461-b43e70285c13&amp;d=7013y000000ZusMAAS&amp;nc=7013y000000Zuz6AAC&amp;utm_source=01net&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=fr_esmblobaw&amp;utm_content=pg-fr-multiproduct-smb-guide-native_7013y000000ZusMAAS\">Focus sur le Service client<\/a><\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comment r\u00e9ussir sa strat\u00e9gie client en 2023 ? 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