{"id":16320,"date":"2023-02-03T15:13:37","date_gmt":"2023-02-03T14:13:37","guid":{"rendered":"https:\/\/golem.ai\/?p=16320"},"modified":"2023-03-06T16:41:52","modified_gmt":"2023-03-06T15:41:52","slug":"relationclient-assurance-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miralia.ai\/en\/blog\/relation-client\/relationclient-assurance-ia","title":{"rendered":"IA et relation client ou comment replacer l\u2019humain au coeur de sa strat\u00e9gie dans l’assurance"},"content":{"rendered":"

Le march\u00e9 de la relation client a entam\u00e9 un changement sismique <\/strong>ax\u00e9 sur la technologie, notamment l\u2019artificial intelligence<\/strong>, et le secteur de l\u2019assurance<\/strong> en est au centre. Les compagnies d\u2019assurances sont de plus en plus sollicit\u00e9es par des clients toujours plus exigeants, il est donc essentiel pour les entreprises du secteur de se focaliser sur customer relations<\/strong> en offrant des solutions personnalis\u00e9es de mani\u00e8re rapide et efficace.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Mais comment int\u00e9grer ces technologies afin d\u2019optimiser les processus et gagner du temps ? Et comment conserver et am\u00e9liorer une relation personnalis\u00e9e avec l’\u00e9mergence de ces nouvelles technologies ?<\/p>\n\n\n\n

Les 3 d\u00e9fis des assureurs dans la relation client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Avec l’arriv\u00e9e de nouveaux acteurs et la multiplication des canaux de communication<\/strong>, la relation client est un \u00e9l\u00e9ment essentiel et indispensable pour rester comp\u00e9titif dans ce domaine o\u00f9 des soci\u00e9t\u00e9s \u00e9mergentes, les digitales natives<\/strong>, ont quant \u00e0 elles ax\u00e9 directement leurs organisations sur la digitalisation des processus<\/strong> et se trouvent uniquement en ligne, ce qui peut leur donner une agilit\u00e9 sup\u00e9rieure aux entreprises classiques. <\/p>\n\n\n\n

Le recours \u00e0 la technologie et notamment l\u2019intelligence artificielle<\/strong> devient donc un \u00e9l\u00e9ment crucial pour rester comp\u00e9titif. Selon une \u00e9tude, 83% des assureurs<\/strong> consid\u00e8rent que l’IA va profond\u00e9ment modifier les processus internes et la relation client*<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Surcharge de travail pour les agents<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les agents sont soumis \u00e0 une surcharge de travail importante en raison du nombre croissant de demandes des assur\u00e9s. La gestion manuelle de chaque demande peut \u00eatre longue et chronophage, ce qui peut entra\u00eener un d\u00e9lai de r\u00e9ponse important pour les assur\u00e9s. De plus, ils passent en moyenne 40% de leur temps \u00e0 g\u00e9rer les emails et seulement 60% de leur temps \u00e0 interagir avec les clients<\/strong> et 30% du temps consacr\u00e9 \u00e0 la gestion de ces mails est \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e. Cela entra\u00eene souvent une baisse de la qualit\u00e9 du service et de la satisfaction pour les clients.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019agilit\u00e9 et le temps de r\u00e9ponse<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Avec des consommateurs de plus en plus exigeants, le secteur de l\u2019assurance n\u2019est pas \u00e9pargn\u00e9 par les attentes de ses clients. En effet, selon une \u00e9tude Selligent<\/a>, 93% des consommateurs attendent une r\u00e9ponse dans les 24 heures<\/strong>, les assureurs doivent donc faire preuve d\u2019agilit\u00e9 afin de r\u00e9pondre rapidement \u00e0 toutes les demandes de fa\u00e7on personnalis\u00e9e et r\u00e9pondre aux attentes des consommateurs. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e9cessit\u00e9 de fournir un service personnalis\u00e9 et de qualit\u00e9 pour chaque assur\u00e9<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Selon une \u00e9tude (de PWC), 85% des clients souhaitent une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/strong>, ce qui implique une connaissance approfondie de leurs besoins et de leur historique avec l’entreprise. La gestion manuelle de ces informations peut \u00eatre difficile et fastidieuse. Avec la surcharge informationnelle des assureurs, il est compliqu\u00e9 de se concentrer sur une seule t\u00e2che pour apporter au client un service personnalis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

L’IA peut jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans la r\u00e9solution de ces d\u00e9fis en aidant \u00e0 automatiser les t\u00e2ches administratives<\/strong>, \u00e0 fournir des r\u00e9ponses rapides et pr\u00e9cises aux demandes des assur\u00e9s et \u00e0 personnaliser l’exp\u00e9rience client. En cat\u00e9gorisant les messages entrants<\/strong>, en fluidifiant le parcours de souscription et de gestion des sinistres et en pr\u00e9-remplissant les messages de r\u00e9ponse<\/strong> par l’IA pour g\u00e9rer les demandes courantes et les requ\u00eates, les agents peuvent se concentrer sur les interactions humaines<\/strong> dans les cas les plus complexes et les plus strat\u00e9giques.<\/p>\n\n\n\n

Replacer l’humain au coeur de la strat\u00e9gie gr\u00e2ce \u00e0 l’IA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L’IA peut aider \u00e0 automatiser certaines t\u00e2ches fastidieuses pour les agents, tout en am\u00e9liorant la qualit\u00e9 du service client. Cependant, il est \u00e9galement important de ne pas perdre de vue l’importance de la pr\u00e9sence humaine pour fournir un service personnalis\u00e9 et de qualit\u00e9. Selon une \u00e9tude r\u00e9cente*, 95% des consommateurs<\/strong> souhaitent interagir avec des personnes pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes complexes, <\/strong>ce qui est possible avec l’utilisation d\u2019une IA pour simplifier le travail des collaborateurs.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la cat\u00e9gorisation<\/strong> and redirection des messages entrants<\/strong>, notamment des emails puisque c\u2019est le canal le plus utilis\u00e9 par les assur\u00e9s (84% des clients qui ont contact\u00e9 un service client ont utilis\u00e9 ce canal) pour sa pertinence et sa structuration, l\u2019assureur peut se concentrer sur des t\u00e2ches o\u00f9 l\u2019intelligence humaine<\/strong> est mieux valoris\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

Mais la prise en charge de cas clients personnalis\u00e9s, quant \u00e0 elle, est une vraie valeur ajout\u00e9e pour l\u2019assureur puisqu\u2019elle permet de capitaliser sur la relation humaine et ainsi mieux les fid\u00e9liser. <\/p>\n\n\n\n

Importance de la combinaison de l’IA et de l’humain pour fournir un service de qualit\u00e9 \u00e0 chaque assur\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Une approche hybride entre technologie et humain <\/strong>est donc \u00e0 privil\u00e9gier pour satisfaire toutes les parties. D\u2019une part, l’impl\u00e9mentation d\u2019une technologie qui permet l’association automatiquement des pi\u00e8ces jointes au bon contrat (CNI, Permis de conduire, etc), le contr\u00f4le de la coh\u00e9rence des justificatifs de domicile et autres pi\u00e8ces jointes, l’identification du type de sinistres etc. et d’autre part une \u00e9coute active des besoins du client avec une personnalisation des \u00e9changes entre assureurs\/assur\u00e9s. 
Face \u00e0 une multiplication de la quantit\u00e9 d\u2019informations \u00e0 assimiler et \u00e0 traiter pour les entreprises dans l\u2019assurance, Some <\/strong><\/a>solutions<\/a><\/strong> <\/strong><\/a>d\u2019automatisation<\/a> <\/strong>andartificial intelligence <\/strong>semblent \u00eatre la r\u00e9ponse ad\u00e9quate pour satisfaire le consommateur dans un secteur en perp\u00e9tuelle \u00e9volution.<\/p>\n\n\n\n

Le traitement automatique des messages entrants pour les assurances<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Partant du constat que l\u2019esprit humain devient de plus en plus satur\u00e9 par la multiplication et la diversification des informations qu\u2019il re\u00e7oit, Golem.<\/a>ai<\/a> a d\u00e9cid\u00e9 de cr\u00e9er une intelligence artificielle pour assister l\u2019humain dans ses t\u00e2ches du quotidien. <\/p>\n\n\n\n

La solution InboxCare<\/a><\/strong> s\u2019appuie sur une technologie d\u2019analyse s\u00e9mantique<\/strong> intelligente qui parcourt les messages entrants pour en extract<\/strong> le sens pr\u00e9cis, tant dans le corps <\/strong>que dans les pi\u00e8ces jointes<\/strong> associ\u00e9es ce qui permet de r\u00e9duire de moiti\u00e9 le temps de traitement des messages dans le secteur de l\u2019assurance. 
De plus, avec une approche symbolique de l\u2019intelligence artificielle, la <\/a>solution<\/a> <\/a>d\u00e9velopp\u00e9e par Golem.ai est explainable<\/a><\/strong>, frugale<\/a><\/strong> et ne demande que tr\u00e8s peu d’entra\u00eenement<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Pour conclure<\/h3>\n\n\n\n

L’utilisation d\u2019une IA dans la gestion de la relation client pour les assur\u00e9s permet, premi\u00e8rement de renforcer la satisfaction<\/strong> en consacrant plus de temps \u00e0 la r\u00e9solution de probl\u00e8mes complexes, deuxi\u00e8mement d\u2019am\u00e9lioration la fid\u00e9lisation<\/strong>, \u00e9l\u00e9ment essentiel dans un environnement de plus en plus comp\u00e9titif et concurrentiel et, troisi\u00e8mement, d\u2019augmentation du nombre de nouveaux assur\u00e9s<\/strong>. Le temps gagn\u00e9 par les agents sur des t\u00e2ches chronophages \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e permet de consacrer plus de temps \u00e0 des t\u00e2ches o\u00f9 l\u2019intelligence humaine est mieux valoris\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Sources :<\/p>\n\n\n\n

Insurance 2030 – The impact of AI on the future of insurance<\/a><\/p>\n\n\n\n

Les fran\u00e7ais et le service client en 2022<\/a><\/p>\n\n\n\n

Pourquoi cr\u00e9er une relation avec le client est-elle essentielle en assurances ?<\/a><\/p>\n\n\n\n

Infographie : Les assurances et la relation client en 2022<\/a><\/p>\n\n\n\n

L\u2019intelligence artificielle au service de l\u2019assurance<\/a><\/p>\n\n\n\n

L\u2019innovation dans l\u2019assurance vue par les assureurs <\/a><\/p>\n\n\n\n

La transformation num\u00e9rique dans le secteur fran\u00e7ais de l\u2019assurance <\/a><\/p>\n\n\n\n

Six fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client en utilisant l\u2019IA dans votre centre de contacts<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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