{"id":11557,"date":"2022-03-01T14:18:01","date_gmt":"2022-03-01T13:18:01","guid":{"rendered":"https:\/\/golem.ai\/?p=11557"},"modified":"2022-07-26T15:27:45","modified_gmt":"2022-07-26T13:27:45","slug":"interfaces-sophie-dueme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miralia.ai\/en\/blog\/relation-client\/interfaces-sophie-dueme","title":{"rendered":"Interfaces : Relation client et engagement collaborateurs (partie 2)"},"content":{"rendered":"<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>Entretien avec Sophie Du\u00eame, co-auteure de l&rsquo;ouvrage \u201cPro en Relation client\u201d \u00e9dit\u00e9 par <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/www.vuibert.fr\/ouvrage\/9782311622324-pro-en-relation-client\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em><strong>Vuibert<\/strong><\/em><\/a><strong><em>. Sophie Du\u00eame porte 30 d&rsquo;exp\u00e9riences dans le domaine de la relation client. Elle a cr\u00e9\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.confianceclient.fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Confiance client<\/a> en 2010 et accompagne les projets d\u2019am\u00e9lioration de la performance de la relation client crosscanal. D\u00e9couvrez dans cette deuxi\u00e8me partie d&rsquo;interview, les probl\u00e9matiques li\u00e9es au m\u00e9tier de conseiller client. <\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Jean-Denis Garo : Comment d\u00e9velopper l\u2019engagement des collaborateurs, qui sont de plus en plus \u201caugment\u00e9s\u201d par les solutions d&rsquo;intelligence artificielle (r\u00e9ponse automatique, r\u00e9ponse pr\u00e9r\u00e9dig\u00e9e\u2026) ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Sophie Du\u00eame : Quand on met en place un outil de relation client, il est important d\u2019associer dans la mesure du possible les <strong>collaborateurs<\/strong>. Pour tout simplement une meilleure connaissance des besoins et des probl\u00e9matiques des clients. <strong>L\u2019automatisation<\/strong> est un b\u00e9n\u00e9fice tangible. Aucun collaborateur n\u2019est engag\u00e9 par des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et sans valeur ajout\u00e9e. Une piste est d\u2019encourager l\u2019intelligence collective, cette derni\u00e8re se construit avec :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>du sens,<\/li><li>des objectifs clairs et partag\u00e9s en lien avec ce sens,<\/li><li>de la communication,<\/li><li>une vision,<\/li><li>des outils adapt\u00e9s \u00e0 son quotidien,<\/li><li>une attention apport\u00e9e au bien-\u00eatre, aux conditions de travail, \u00e0 l\u2019\u00e9quilibre vie priv\u00e9e\/vie pro,<\/li><li>la valorisation des r\u00e9ussites, l\u2019identification et la reconnaissance des bonnes pratiques,<\/li><li>de l\u2019autonomie, le conseiller client doit pouvoir faire preuve d&rsquo;intelligence op\u00e9rationnelle\u201d pour trouver une solution qui parfois sort du cadre,<\/li><li>de l\u2019accompagnement : formation, \u00e9valuation, mont\u00e9e en comp\u00e9tence, animation.<\/li><li>de la prise en consid\u00e9ration. Le client n\u2019aime pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un num\u00e9ro, le conseiller client non plus.<\/li><li>l\u2019\u00e9coute des aspirations des salari\u00e9s. On ne fait plus sa vie dans une seule entreprise ! Penser \u00e9volution, formation, donner du temps pour des projets personnels, ne pas stigmatiser les temps partiels et le t\u00e9l\u00e9travail\u2026<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Le barom\u00e8tre de <strong>satisfaction des collaborateurs<\/strong> est un bon outil, qui est insuffisamment utilis\u00e9. L\u2019outil doit toujours rester au service du contact center, pas l\u2019inverse. On croise encore trop souvent le sch\u00e9ma inverse : je mets en place un outil, je vois ensuite comment j\u2019adapte mes process et mes ressources.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Faut-il toujours suivre le d\u00e9lai moyen de traitement (DMT) ? Et l&rsquo;\u00e9quivalent temps plein (ETP) pour mesurer le ROI d\u2019une activit\u00e9 ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>DMT et ETP : sont des KPI historiques n\u00e9cessaires au <strong>pilotage op\u00e9rationnel<\/strong>, dans un objectif de contr\u00f4le de productivit\u00e9. Mais attention \u00e0 le contrebalancer avec l\u2019exigence de <strong>qualit\u00e9 de la relation client<\/strong>. Trop de pression sur la DMT nuit parfois\/souvent \u00e0 la qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Le DMT est un outil structurant majeur absolument indispensable au pilotage op\u00e9rationnel, qui permet de travailler sur l&rsquo;accessibilit\u00e9 du centre de contacts. Ces outils sont indispensables au calibrage des ressources et \u00e0 l\u2019analyse des activit\u00e9s et des performances.&nbsp;En revanche, la DMT en tant qu\u2019objectif individuel ne fait pas la preuve de son efficacit\u00e9. Il faut toujours regarder plusieurs indicateurs, ne pas opposer <strong>NPS et DMT<\/strong>, l&rsquo;important est de donner du sens.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>On demande aux conseillers de savoir accueillir les demandes et r\u00e9clamations clients \u00e0 l\u2019oral et aussi de plus en plus \u00e0 l\u2019\u00e9crit avec le d\u00e9veloppement de l\u2019<a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/webinar-replay-manutan-relation-client\/\">e-mail<\/a>, des messageries instantan\u00e9es, ou des m\u00e9dias sociaux. Comment accompagner ces conseillers ? Quid du parcours de formation ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La question est primordiale et souvent insuffisamment travaill\u00e9e. <strong>Une exp\u00e9rience client<\/strong> r\u00e9ussie demande un conseiller client \u00e0 l\u2019aise sur les diff\u00e9rents canaux et ma\u00eetrisant la d\u00e9clinaison du discours. On ne r\u00e9pond pas sur Facebook comme par e-mail. D\u00e9cliner les discours pour qu\u2019il soit reconnaissable comme \u00e9tant celui de la marque et adapt\u00e9 au canal est de la responsabilit\u00e9 de l\u2019entreprise et de ses \u00e9quipes dirigeantes. <\/p>\n\n\n\n<p>Trop souvent, on ouvre Facebook et le chat, par exemple, et on ne s\u2019interroge pas sur le type de communication qui sera adapt\u00e9e \u00e0 ces canaux, sous pr\u00e9texte que c\u2019est de l\u2019\u00e9crit comme le mail. Toujours <strong>s\u2019assurer des ressources disponibles<\/strong> et de la formation des conseillers clients avant d\u2019ouvrir un nouveau canal. Ensuite l\u2019\u00e9tape deux : former, en d\u00e9veloppant autour des diff\u00e9rents supports possibles (pr\u00e9sentiel, ateliers, e-learning, blended\u2026) La formation est fondamentale sur tout le parcours du conseiller client.<br>L\u2019\u00e9tape trois : accompagner,\u00e9valuer et am\u00e9liorer. <\/p>\n\n\n\n<p>Enfin : <strong>mesurer les Unit\u00e9s d\u2019Oeuvre<\/strong>, adapter les objectifs des conseillers clients, inclure des \u00e9l\u00e9ments de satisfaction, faire attention \u00e0 la pression sur la productivit\u00e9 au d\u00e9triment de la qualit\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/ressources\/livre-blanc-experts-ia-interfaces\/\"><strong>T\u00e9l\u00e9chargez notre livre blanc <\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/ressources\/livre-blanc-experts-ia-interfaces\/\"><img decoding=\"async\" width=\"186\" height=\"263\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/lJEfDhcpf6qje9bDo4v8g5Iiepg1yi2IEBwtOupIskMPaXZtr_mu3NYXLjfD8zzTyKXl3wt1MTfvPLFe9XKW1Zn6N6Ge4LIxKhs_vH_F6fwXVkjSPKQCq23f0UeZ2Vk2QpCHm31z\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comment les entreprises adressent- elles le sujet du turn-over et du co\u00fbt du turn over de leurs \u00e9quipes ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le sujet sensible. En g\u00e9n\u00e9ral dans le secteur de la relation client le <strong>turn over est important<\/strong>.<br>Il est difficile de trouver des comp\u00e9tences (fili\u00e8re de formation sp\u00e9cifique pauvre) et de les conserver.<\/p>\n\n\n\n<p>Le turnover est une r\u00e9alit\u00e9 qui fait partie de la vie normale de l\u2019entreprise. Les centres de contact n\u2019ont pas une r\u00e9putation d\u2019excellence en tant que lieu de travail. C\u2019est parfois vrai, et c\u2019est d\u00fb \u00e0 un fort volume d&rsquo;appels, du stress, des conditions de travail pas toujours au top\u2026.&nbsp; Et dans tous les cas : le rythme est soutenu.<br>Il est, par ailleurs, difficile pour un conseiller client de progresser dans <strong>un centre de contacts<\/strong>, car il y a peu de place dans la fili\u00e8re manag\u00e9riale. Les bons r\u00e9flexes \u00e0 avoir : soigner le recrutement, faire attention \u00e0 la diversit\u00e9 des profils, soigner le parcours d\u2019int\u00e9gration et de formation, instaurer de bonnes pratiques (parrainage, anticipation des flux).<\/p>\n\n\n\n<p>La qualification et la posture du <strong>management de proximit\u00e9<\/strong> sont essentielles (superviseur, RE, manager). Ils doivent \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs conseillers client\u00e8les et des clients, sans se laisser submerger par des t\u00e2ches administratives ou du reporting. Aujourd\u2019hui, le manager de proximit\u00e9 et de plateau doit changer de posture, \u00eatre plus dans l\u2019accompagnement, moins dans le contr\u00f4le. La direction doit faire de m\u00eame et accompagner les managers dans ce projet.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avec le d\u00e9veloppement des solutions en SaaS, pensez-vous que le homeshoring et le travail \u00e0 distance vont se g\u00e9n\u00e9raliser ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>The<strong> homeshoring<\/strong> s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9 depuis environ 15 ans. Il est vu comme une alternative enthousiasmante aux sch\u00e9mas classiques : un personnel qualifi\u00e9, plus mature, moins stress\u00e9 par les conditions de travail\u2026 Il procure aussi quelques avantages pour les salari\u00e9s : plus d\u2019autonomie, plus de flexibilit\u00e9 et de libert\u00e9. Pour les entreprises c\u2019est une facilit\u00e9, une \u00e9conomie et aussi une solution d\u2019appoint. Toutefois on ne constate pas une adoption massive en France. On conna\u00eet aussi mieux les risques (isolement, pr\u00e9carit\u00e9, absence de couverture sociale, \u2026.) et il est tr\u00e8s compliqu\u00e9 de maintenir le lien.<\/p>\n\n\n\n<p>Concernant le<strong> t\u00e9l\u00e9travail<\/strong>, sous l\u2019effet de la&nbsp; COVID 19 on constate une explosion et une adoption r\u00e9ussie. Les entreprises se sont montr\u00e9es tr\u00e8s agiles d\u00e8s le d\u00e9marrage de la crise. Cela les a aussi oblig\u00e9s \u00e0 faire plus confiance aux salari\u00e9s et cela a tir\u00e9 vers le haut le niveau des outils. On est d&rsquo;ailleurs de plus en plus sensible au sujet \u201cconditions de travail\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Que ce soit pour le d\u00e9ploiement du homeshoring ou du t\u00e9l\u00e9travail, les cl\u00e9s du succ\u00e8s sont le <strong>management<\/strong> and <strong>outils collaboratifs<\/strong>. Je crois personnellement plus au d\u00e9veloppement et au \u201cperfectionnement\u201d d\u2019un mode <strong>hybride<\/strong> : alliant pr\u00e9sentiel et t\u00e9l\u00e9travail qu\u2019au homeshoring.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/ressources\/\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/golem-ai-website-wordpress-prod.s3.fr-par.scw.cloud\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/26173514\/Contenus.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-12234\" width=\"480\" height=\"270\" srcset=\"https:\/\/golem-ai-website-wordpress-prod.s3.fr-par.scw.cloud\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/26173514\/Contenus-300x169.png 300w, https:\/\/golem-ai-website-wordpress-prod.s3.fr-par.scw.cloud\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/26173514\/Contenus-768x432.png 768w, https:\/\/golem-ai-website-wordpress-prod.s3.fr-par.scw.cloud\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/26173514\/Contenus-18x10.png 18w, https:\/\/golem-ai-website-wordpress-prod.s3.fr-par.scw.cloud\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/26173514\/Contenus.png 960w\" sizes=\"(max-width: 480px) 100vw, 480px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>L\u2019IA, au-del\u00e0 des <a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/ia-relation-client-chatbot\/\">chatbots<\/a>, se d\u00e9mocratise dans la relation client, en particulier dans <a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/ia-metier-relation-client\/\">l\u2019assistance aux conseillers<\/a>. Qu\u2019en pensez-vous ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Oui, gr\u00e2ce \u00e0 <strong>l\u2019intelligence artificielle<\/strong>, il y a de plus en plus d\u2019outils de type chatbot. De nombreux nouveaux canaux diff\u00e9rents s\u2019ouvrent aussi, comme avec les r\u00e9seaux sociaux qui peuvent eux aussi b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019IA. N\u00e9anmoins, il faut bien faire attention \u00e0 bien calibrer l\u2019ouverture d\u2019un nouveau canal et ne pas opposer outil et techno. La techno est ce que l\u2019on choisit d\u2019en faire ! Il faut jouer avec les deux, bien cibler les t\u00e2ches \u00e0 automatiser par exemple, concentrer l\u2019intervention humaine sur justement une relation plus humaine et renforc\u00e9e avec le client, plus personnalis\u00e9e aussi. <\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd\u2019hui il y a un paradoxe, on parle beaucoup d\u2019IA, \u00e7a fait envie, mais on ne sait pas vraiment ce que \u00e7a peut apporter. Une \u00e9vang\u00e9lisation est n\u00e9cessaire pour bien comprendre les b\u00e9n\u00e9fices possibles. Expliquer ce que \u00e7a peut apporter, pr\u00e9senter une vision claire des avantages possibles. L&rsquo;int\u00e9r\u00eat para\u00eet assez \u00e9vident d\u00e8s que l\u2019on pense \u00e0 <strong>l&rsquo;automatisation de certaines t\u00e2ches<\/strong>, mais peut-on aller plus loin ? Comment identifier les points de friction sur le parcours ? Comment mieux anticiper les irritants et mieux pr\u00e9dire les comportements ? <\/p>\n\n\n\n<p>Quand on parle de nouveaux outils, on parle surtout des <strong>chatbots et des callbots<\/strong>, qui ont mauvaise presse. Le callbot est peu appr\u00e9ci\u00e9 des clients qui parlent de d\u00e9shumanisation dans la relation client. L\u2019int\u00e9r\u00eat majeur de l\u2019IA me semble \u00eatre dans le domaine de la <strong>connaissance client<\/strong>, de l\u2019analyse des r\u00e9clamations, du d\u00e9codage des \u00e9motions pour ensuite faire une proposition de r\u00e9ponses (automatis\u00e9es,semi-automatis\u00e9es) au conseiller ou de routage vers des comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques. L\u2019humain reste de toute fa\u00e7on primordial dans la relation client ! L\u2019IA peut aider, au travers de la rationalisation des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur, l\u2019orientation vers la bonne comp\u00e9tence, assistance technique, parfois m\u00eame pour pr\u00e9diction des comportements clients\u2026 tout ce qui peut \u00eatre mis au service de la fluidification des parcours. Mais il y a&nbsp; toutefois des pr\u00e9requis : \u00eatre capable de cartographier pr\u00e9cis\u00e9ment les processus et les parcours clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour conclure, il y a encore <strong>du travail \u00e0 faire sur l\u2019analyse des cas d\u2019usages<\/strong> et o\u00f9 exactement mettre de l\u2019IA ? Il ne faut pas ajouter de la complexit\u00e9 l\u00e0 o\u00f9 il n\u2019y en a pas et multiplier les points de contact, parfois au d\u00e9triment du client qui s\u2019y perd. J\u2019ai en t\u00eate un ratio : quand cinq canaux par marque en moyenne sont propos\u00e9s, rarement plus de trois sont utilis\u00e9s par les clients.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/Ntu6algDVQ7qHbPFyiyvIQrEY4ErJ2GKfF3bMOgPKBMxG_3aSvt0r0K9hLWZs9cKwtofasHIYUjJTeqtua7n9dTHlgB5AnN6YPtKx5LBMm20wmP9a1jwwIOi8fM3EXIN9JM9BCJ4\" alt=\"\" width=\"250\" height=\"350\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-medium-font-size wp-block-heading\"><strong>D\u00e9couvrez les autres interviews de notre s\u00e9rie Interfaces :<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/interfaces-sophie-dueme-2\/\">Interfaces avec Sophie Du\u00eame (partie 1)<\/a><\/strong>, co-auteure de l&rsquo;ouvrage \u00ab Pro en Relation Client \u00bb<\/li><li><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/interview-gilbert-ton-cdo\/\"><strong>Interfaces avec Gilbert Ton<\/strong><\/a> \u2013 Fondateur-Associ\u00e9 de NewCo Data Services et co-auteur de l\u2019ouvrage \u201cChief Data Officer\u201d \u00e9dit\u00e9 par Eyrolles en septembre 2020.<\/li><li><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/interfaces-interview-alain-conrard\/\"><strong>Interfaces avec Alain Conrard<\/strong><\/a>, CEO de Prodware Group et Pr\u00e9sident de la Commission Digitale du mouvement des ETI (METI). Auteur de \u201cOsons ! Un autre regard sur l\u2019innovation\u201d<\/li><li><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/interfaces-ia-data\/\"><strong>Interfaces avec Mick Levy<\/strong><\/a>, Directeur de l\u2019innovation business chez Business &amp; Decision, et sp\u00e9cialiste de la donn\u00e9e. Auteur de \u201cSortez vos donn\u00e9es du frigo\u201d<\/li><li><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/interfaces-celine-forest\/\"><strong>Interfaces avec C\u00e9line Forest<\/strong><\/a>, \u00e9lue \u00ab personnalit\u00e9 client de l\u2019ann\u00e9e 2019 \u00bb par le m\u00e9dia RelationClientMag, d\u00e9tentrice de la palme d\u2019argent \u00ab du directeur client de l\u2019ann\u00e9e 2019 \u00bb (AFRC) et reconnue par Les Echos avec un Next Leaders Award (2020), est l\u2019auteure de \u201cExp\u00e9rience clients, la revanche du BtoB\u201d<\/li><li><a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/blog\/entreprise\/interfaces-alain-yen-pon\/\"><strong>Interfaces avec Alain Yen-Pon<\/strong><\/a>, co-auteur de l\u2019ouvrage \u00ab Chief Data Officer \u00bb<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Vous voulez en savoir plus sur les apports de notre intelligence artificielle \u00e0 la relation client ? Pour plus d\u2019informations, consultez notre page<a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/solutions\/relation-client\/\"><strong> customer relationships<\/strong><\/a> ! N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 <a href=\"https:\/\/golem.ai\/fr\/contact\/\"><strong>contacter nos \u00e9quipes<\/strong><\/a> si vous avez la moindre question, elles se feront un plaisir de vous r\u00e9pondre.<\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans cette deuxi\u00e8me partie d\u2019interview, l\u2019auteure aborde le sujet de la satisfaction et des probl\u00e9matiques li\u00e9es aux conseillers clients. <!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on get_the_excerpt --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on get_the_excerpt 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