{"id":11302,"date":"2022-02-22T14:27:58","date_gmt":"2022-02-22T13:27:58","guid":{"rendered":"https:\/\/golem.ai\/?p=11302"},"modified":"2022-04-22T10:53:56","modified_gmt":"2022-04-22T08:53:56","slug":"interfaces-sophie-dueme-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miralia.ai\/en\/blog\/relation-client\/interfaces-sophie-dueme-2","title":{"rendered":"Interfaces : Relation client et engagement collaborateurs (partie 1)"},"content":{"rendered":"

Entretien avec Sophie Du\u00eame, co-auteure de l’ouvrage \u201cPro en Relation client\u201d \u00e9dit\u00e9 par <\/strong>Vuibert<\/strong><\/a>. Sophie Du\u00eame porte 30 ans d’exp\u00e9riences dans le domaine de la relation client. Elle a cr\u00e9\u00e9 <\/strong>Confiance client<\/strong><\/a> en 2010 et accompagne les projets d\u2019am\u00e9lioration de la performance de la relation client crosscanal. D\u00e9couvrez dans cette premi\u00e8re partie d\u2019interview les principaux m\u00e9tiers, les outils et les indicateurs de la relation client.<\/strong>
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Jean-Denis Garo : Comment d\u00e9finiriez-vous la promesse de la relation client \/ l’exp\u00e9rience client ? Quel est le r\u00f4le du CXO<\/a> ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Sophie Du\u00eame : La promesse de la relation client peut se r\u00e9sumer au niveau de service<\/strong> que la marque\/l\u2019entreprise veut d\u00e9livrer \u00e0 ses clients. La question \u00e0 poser est : qu\u2019est-ce que l\u2019entreprise veut faire vivre comme exp\u00e9rience<\/strong> \u00e0 ses clients ? En pratique, il faut d\u2019abord d\u00e9finir ses objectifs <\/strong>et les traduire en \u201cindicateurs<\/strong>\u201d internes (suivi par l\u2019entreprise) et externes (communiqu\u00e9s au client) en toute transparence. Pour exemple, des objectifs seraient : une relation client accessible, haut de gamme, personnalis\u00e9e, r\u00e9active, facilit\u00e9e, cr\u00e9atrice de valeur, etc… De fait, les indicateurs se traduiront de diff\u00e9rentes mani\u00e8res : par exemple l\u2019analyse du taux de r\u00e9ponse : en moins d\u2019une minute au t\u00e9l\u00e9phone, et un temps de r\u00e9ponse aux e-mails en moins de 24h.<\/p>\n\n\n\n

Le taux de higher customer satisfaction<\/strong> est \u00e9galement un indicateur \u00e0 surveiller. Il existe plusieurs outils sp\u00e9cifiques comme le NPS<\/strong> (Net promoter score), Best Effort<\/strong>, CSAT<\/strong>, et il peut \u00eatre int\u00e9ressant de communiquer en ext\u00e9rieur certains indicateurs. Sur la question du r\u00f4le du CXO, force est de constater que le poste n\u2019existe pas dans toutes les entreprises\u2026 On trouve plus g\u00e9n\u00e9ralement un DRC<\/strong>, mais depuis quelques ann\u00e9es est apparue cette (excellente) id\u00e9e d\u2019exp\u00e9rience client, particuli\u00e8rement dans les entreprises les plus matures.<\/p>\n\n\n\n

Les entreprises qui ont nomm\u00e9 un CXO sont attentives \u00e0 toute l’exp\u00e9rience client sur l\u2019ensemble de ce qu\u2019on appelle le parcours client<\/strong>. En bref  toutes les interactions entre le client\/prospect et la marque, sur l\u2019ensemble des canaux. Son r\u00f4le est majeur, car il doit convaincre toute l\u2019entreprise de l\u2019int\u00e9r\u00eat port\u00e9 au client et s\u2019assurer que ce dernier est vraiment mis au centre et pas seulement en affichage ! Il devient le v\u00e9ritable porte parole du client et c\u2019est ainsi que le poste prend tout son int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n\n\n\n

Son r\u00f4le est vraiment de fluidifier toute l’customer experience<\/strong>, il en porte la responsabilit\u00e9. Il travaille en transverse avec les fonctions commerciales, RH, Marketing. Directement rattach\u00e9 \u00e0 la DG, il gagne sa l\u00e9gitimit\u00e9. \u00c7a l\u2019am\u00e8ne \u00e0 v\u00e9rifier \u00e9galement si les collaborateurs sont \u00e0 l\u2019aise avec les process, les outils utilis\u00e9s, s\u2019ils portent les couleurs de leur entreprise, s\u2019ils en sont fiers ! L\u2019insatisfaction client est souvent le reflet d\u2019une insatisfaction des collaborateurs, et vice versa. Le CXO<\/strong> a aussi un r\u00f4le majeur \u00e0 jouer dans l\u2019engagement collaborateur. Aujourd’hui, l’enjeu est de reconna\u00eetre l’exp\u00e9rience client comme une discipline aussi importante que le marketing et le commerce\u2026 une discipline qui participe \u00e0 la cr\u00e9ation de valeur<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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La presse parle beaucoup d\u2019omnicanalit\u00e9, de parcours sans couture (seamless). Quel est votre avis sur l\u2019adoption de ces outils aujourd\u2019hui ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

C\u2019est toujours le r\u00eave ! Un parcours client fluide, quel que soit le canal, un niveau d\u2019information coh\u00e9rent partout, une identit\u00e9 homog\u00e8ne, aucune friction quand on change de canal, un client reconnu partout \u2026
On a beaucoup progress\u00e9. Encore il y a peu, quand on allait dans un grand magasin \u201cde produits culturels et techno\u201d pour un SAV concernant un achat en ligne, on nous riait au nez avec des formulations hasardeuses (\u201cVous avez achet\u00e9 votre produit sur le site web ? C\u2019est pas du tout comme nous, ch\u00e8re madame\u201d).<\/p>\n\n\n\n

Si on s’int\u00e9resse \u00e0 ce qui permet le sans couture (seamless<\/strong>) : l\u2019enjeu est de transposer les contextes. Des outils communs et performants : il y en a plein. Un r\u00e9f\u00e9rentiel client unique, qui enrichit la connaissance des clients<\/strong> et permet l\u2019efficacit\u00e9 des interactions, c\u2019est plut\u00f4t du \u201cwork in progress\u201d. Des processus qui tiennent la route avec des canaux interconnect\u00e9s<\/strong> : l\u00e0 c\u2019est plus compliqu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Il faut s\u2019attacher \u00e0 obtenir une impulsion qui vient des \u00e9quipes dirigeantes : sans cette impulsion, pas de sans couture. Il ne faut pas n\u00e9gliger un accompagnement de tous les instants. Il se traduit par une prise de conscience, une volont\u00e9 d\u2019agir dans le m\u00eame sens, un discours commun en interne, une capacit\u00e9 \u00e0 s’investir, des ressources consacr\u00e9es \u00e0 la communication en interne, \u00e0 la formation, \u00e0 l\u2019\u00e9valuation du niveau de service dispens\u00e9. Une v\u00e9ritable approche sans couture va n\u00e9cessiter de casser les silos. Cela reste utopique aujourd\u2019hui, avec la multiplication des points de contact<\/strong>. C\u2019est un d\u00e9fi technologique autant qu\u2019humain. Dans la r\u00e9alit\u00e9, il faudrait s\u2019en approcher le plus possible, travailler sur le sans couture accessible, reconna\u00eetre que le total seamless n\u2019existe pas.<\/p>\n\n\n\n

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Le sujet de la performance des outils est cl\u00e9. Pourquoi et quels en sont les indicateurs ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Dans le domaine de la relation client \u00e0 distance, il faut consid\u00e9rer deux types d’outils<\/strong> : ceux \u00e0 la disposition des \u00e9quipes<\/strong> (solution centre de contacts, CRM, ERP, messageries, base de connaissances\u2026) et ceux \u00e0 la disposition des clients<\/strong> (espace client, selfcare, chat\u2026). L\u2019enjeu c\u00f4t\u00e9 client est de lui donner le bon outil o\u00f9 il pourra suivre son sujet de fa\u00e7on autonome<\/strong> de fa\u00e7on simple. C\u2019est cl\u00e9 parce que la relation client de qualit\u00e9<\/strong> d\u00e9pend de ces outils, leur disponibilit\u00e9, leur facilit\u00e9 d\u2019utilisation, leur interconnexion.<\/p>\n\n\n\n

Plusieurs indicateurs sont \u00e0 consid\u00e9rer :<\/p>\n\n\n\n